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地税营业效劳内容介绍移动市场经营部/王丹2012/5/5

办税服务制度税容风纪要求办税环境建设目录CONTENTS

突发情况和应急处理随堂小测试

税容风纪要求

仪容仪表1服务行为2礼貌用语3日常礼仪4

税容风纪要求

仪容通常指的是一个人的容貌。仪容给予他人的印象影响非常重要，是整个企业的形象表达。营业人员开展客户效劳工作，要保持仪容端正大方，注重修饰，应遵循以下标准:仪容仪表——仪容定义1

税容风纪要求

仪容仪表——仪容标准1应保持面部洁净、清爽，在工作中才能做到容光焕发，神采奕奕，给客户留下良好印象。面部修饰自然、庄重、大方，男士不得留胡须和鬓角；女士不得化浓妆，不能采用标新立异、前卫的修饰风格。

税容风纪要求

面容:应保持清洁。男士应保证每日剃须，面部清爽洁净，在秋冬季节适当使用面霜、润唇膏等护肤品；女士化淡妆〔浅唇膏、少粉底、轻描眉〕，不可在岗位上补妆。仪容仪表——面容1

税容风纪要求

禁止染、烫夸张色彩的发型，保持头发整洁、无头屑；男士以平头、分头为主，做到前不附额，侧不掩耳，后不及领；女士长发要盘起并用公司统一配发的发夹或发饰固定在脑后。仪容仪表——头发1

税容风纪要求

口腔：要保持口气清新、无异味，工作期间不应饮酒或含酒精的饮料，防止食用刺激性气味食品，保持牙齿清洁，防止留有食渍。仪容仪表——口腔1

税容风纪要求

保持手部的清洁，不留长指甲，男士指甲不得长于1mm，女士指甲不得长于2mm，并要经常修理指甲，女士不涂彩色指甲油。仪容仪表——手部1

税容风纪要求

头饰、眼镜、项链、耳饰、手部饰物。不可佩戴过多饰物，注意饰物颜色、款式。仪容仪表——饰物1

税容风纪要求

经常洗澡、保持体味清新，不要使用香水或其他香氛用品。仪容仪表——体味1

税容风纪要求

仪表主要指人的服饰。一线营业人员的仪表不仅反映个人的审美意识与文化层次，同时也展示税务行业效劳的根本精神风貌，具有深厚的企业文化内涵。营业人员开展客户效劳工作，要保持仪表整洁、大方、并遵循以下标准：仪容仪表——仪表定义1

税容风纪要求

工作时间内必须统一穿着税务制服，并保持制服的整洁以及配套完整，税务制服与便装不得混搭。穿着制服时，所有衣服扣子都要系好，不准披衣、敞怀、挽袖口、卷裤腿，保持良好的个人风貌。着春秋装、冬装时，要根据着装要求佩戴软、硬肩章，系统一配发红色领带；室内寒冷的办税效劳厅〔低于18度的〕可以着统一配发的棉税服；着夏季服装时须佩戴软肩章、胸章、系统一配发红色领带仪容仪表——统一标准1

税容风纪要求

西装裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm左右；衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm；袖口必须扣好；穿着黑色皮鞋，保持皮鞋光亮、洁净无灰尘；配黑色或深色袜子，不能穿白色或其它浅色袜子，不能露出袜口。仪容仪表——男士着装1

税容风纪要求

女士着制服裙装时，忌搭配带有花纹〔图案〕或颜色鲜艳的丝袜，须配肉色长统袜，不穿着抽丝、有洞或补过的袜子，防止露出袜口；着中跟黑色皮鞋，保持皮鞋光亮、洁净、无灰尘；忌穿颜色鲜艳、无后跟带或露趾的鞋子。仪容仪表——女士着装1

税容风纪要求

办税效劳人员如遇特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税效劳厅负责人批准，可着便装上岗，怀孕员工可穿着孕妇装，包括防辐射服，便装应以素色服饰为宜。禁止着税务制服参加非公务性活动仪容仪表——待孕着装1

税容风纪要求

服务行为2

税容风纪要求

站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，双眼平视前方，下颌微微内收,颈部挺直。双臂自然下垂或在体前交叉，处于身体两侧，双手不叉腰，不插袋,不抱胸；不要靠墙或靠桌椅站立。服务行为——站姿标准2

税容风纪要求

男士双臂自然下垂或在体前交叉，处于身体两侧，,双脚呈“V”字型自然分开，两脚呈45度；或平行分开与肩同宽；不能抖脚或晃动身体。服务行为——男士站姿2

税容风纪要求

女士将双手自然相握叠放于小腹前，右手叠加在左手上,女士双脚并拢或呈“丁”字型站立。脚跟并拢，两腿绷直，脚呈“丁”字型分开；目光平视，眼神亲切，具有自信和神态乐观愉快。服务行为——女士站姿2

税容风纪要求

入座时尽量轻稳防止座椅乱响，上身要直，不来回摆动，重点要垂直向下。服务行为——入坐标准2

税容风纪要求

身体端正，两肩自然放松，不可仰靠在座椅上；坐椅子2/3，后背不要靠在椅背上，无客户时，应自然抬头挺胸端坐。有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方。服务行为——坐姿要点2

税容风纪要求

男士入座后，身体自然挺直，双腿垂直于地面，双膝自然并拢，双手分别放在对应的膝盖上，目光平视前方。坐于椅子的2/3左右。服务行为——男士坐姿2

税容风纪要求

女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手抚平裙装或裤装，缓缓坐下。双手自然叠放于双膝中间部位，坐于椅子的2/3