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《民航客舱服务与技能》课程教学大纲
一、课程教学团队
教师姓名职称办公室手机电子信箱
二、课程基本信息
课程代码：
课程名称（中文）：《民航客舱服务与技能》
课程名称（英文）：CivilAviationCabinServicesandSkills
课程性质：□公共必修课□公共选修课■专业核心课□专业基础课
□专业拓展课□实践教学环节
课程类别*：□理论课程□实践课程■理论加实践课程
周学时：4总学时：68学分：4
先修课程：无
授课对象：大学一年级、二年级
三、课程简介
本课程是空中乘务专业的专业核心课程。学习本课程，旨在帮助学生了解客
舱服务的基本知识和专业术语，掌握客舱乘务员职业能力的训练的基本方法和基
本技能，使学生能够遵循行业规定，运用此技能为热爱航空事业的年轻人，以及
选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。为学习其他相关
后续课程打好基础。
四、课程目标
1
《民航客舱服务与技能》课程的目标通过对民航飞机机上客舱设备、客舱服
务过程中的学习与实训，使学生了解经济舱服务的基本程序、内容、服务操作方
法。掌握基本的服务技巧和服务意识，学会与旅客沟通与交流，能迅速正确处理
客舱内的突发事件，胜任客舱乘务员的工作。培养学生增强社会责任感和职业素
养，具备一定的语言表达能力、人际交往能力、团队协作能力。
1.知识目标
（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求；
(2）掌握航空服务人员标准的姿态动作；
（3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序；
（4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范；
（5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程；
2.能力目标
（1）能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务；
（2）能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟
练操作；
（3）能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作；
（4）能按规定进行旅客和安全管理；
（5）能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作
好各类文件物品的交接；
3.素质目标
（1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质；
（2）团队合作意识，较强的服务意识；
（3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我；
（4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质；
五、教学内容、方法与进度安排
2
项目一客舱服务
1.课时数
4节
2.讲授内容或训练技能，重点、难点
任务一了解客舱服务
活动一服务概说
活动二客舱服务概说
任务二了解乘务员
活动一掌握乘务专业术语
活动二了解乘务员岗位职责
活动三知晓乘务员职业标准
教学重点、难点
服务的含义、客舱服务特点。
3.学生学习任务
了解客舱服务的工作流程和标准，熟练掌握服务的流程和岗位职责，培养
乘务组团队配合。
4.教学方法
讲授法、讨论法、案例分析法、实操演练等
5.课外学习要求
以4-5人为一组，说说你对服务的理解，并以案例说明。
项目二乘务员预先准备阶段
1.课时数
4节
2.讲授内容或训练技能，重点、难点
任务一乘务员个人飞行准备
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