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4s店售后产值提升计划

从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提

供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方

式展现给消费者的。下面是WTT为大家整理的4s售后礼仪，

希望能够帮到大家哦!

4s售后礼仪

一、要求服务顾问对进店客户的接待应从店外开始，雨天

撑伞、晴天遮阳，安排由服务顾问轮流接待，改变等客户进店

后1分钟内接待的做法，这样不仅有足够的接待准备并且能够

给客户良好的印象感，受到客户普遍好评。服务顾问手册的使

用，使零散的销售资料、工具合并一体，避免了往返取拿资料

的麻烦。

优点：提高客户接待主动性，提升服务顾问的主动性、竞

争意识。

二、根据特定的接待时期给予不同的接待饮料，除原有的

清凉糖果以外，考虑南方天气原因在服务接待区配备冰箱，提

供了如咖啡、茶、可乐、雪碧、罗汉果凉茶、各种时令水果供

给等方面的饮用选择，能适应不同人群的需要。在午餐时间安

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排专用客户就餐区，提供不同口味客餐，条件受限情况下提供

冷餐及饮料。

优点：提供不同饮料、餐食选择，提升店面接待的细节认

同度，有效提升客户到店的满意度和成交率。

三、服务交车过程提供交车终检表，在实施交车过程中引

领客户对车辆性能、整车特点、保养维修须知、售后人员介绍

等方面确认，既能提高客户满意度，也能在交车过程中避免遗

漏项目。最后经客服专员与客户面签后服务顾问务赠送礼品一

份(鲜花或车饰用品)。

优点：服务顾问重签单环节、轻交车环节的现象可以有效

改善，以交车流程检验表作为资料整理准备的必要内容，减少

客户抱怨是非常有效的。

四、为购车客户提供上门接送、上门接车、送车上门的销

售方式，配合营销团队“深耕细挖”的方式，在做地区推广

时，配售后服务技师对所在地区目标客户车辆进行免费检测，

在提高原车主对品牌的忠诚度同时也增加了宣传力度。对售后

服务更好的贯穿。

优点：售后营销可以提升品牌忠诚度，也提升服务半径和

服务机会，增加业务同时扩大口碑宣传效应。

五、在销售展厅内设置车辆外形和内装方面的样板，为改

装和加装DVD、GPS等产品做出模板，在不对车辆技术性能、

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安全性能改变的前提下，提供改装精品销售的多样化选择，派

驻专人负责销售精品个性化定制精品款式、颜色、配制等选

择。提升服务、增加销售收入并使展厅更为丰富多彩。

优点：扩大对车辆销售过程中精品的销售渠道，为客户提

供精品选择的多样性，安装调试一条龙服务。

六、专享客户与服务顾问一对一专属制的实施，把现有客

户资源按照服务顾问人数进行划分，每个服务顾问都有专管的

部分客户名单，在服务流程方面从预约、接待、维修过程跟

进、结算的全过程由专属服务顾问进行接待。维修完毕后由服

务顾问进行回访，客服部进行监督。

优点：专属化后服务顾问的工作方向及绩效关联更明确，

对专属客户服务更到位，提醒及时沟通更畅通。个人业绩与接

待工作的成效更明确。

缺点：服务顾问的数量不够时，容易混淆。客户预约服务

暂为形成习惯。

七、配合公司会员俱乐部和VIP客户的来访，除丰富客户

休息区原有功能外，增加包括影音休闲、台球、咖啡吧台、精

品选购、网上冲浪等功能区丰富维修等待过程。针对地区特

点，对车辆维修单次超过3000元的客户，赠送免费沐足卷一

张。此举大大方便客户，使客户在保养的同时获得休闲享受。

优点：方便为本，让客户感受到超越期望的服务享受。

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八、为客户制定维修服务优惠套餐，把别克系列车型固定

维修里程、保养检查、更换配件及服务内容编制成客户容易接

受的服务套餐方式，把烦琐的服务套餐变的简单明了，由服务

顾问进行提醒后客户清晰明了且执行优惠套餐价格，以方便维

修保养客户的“傻瓜”式套餐。

优点：“傻瓜”式套餐服务既简单又优惠，实惠到家受到

客户好评。

九、维修过程电子看板及闭路监控系统实施，让客户在维

修接待室便知道自己车辆维修全过程，并且知道自己车辆在哪

个维修阶段，让客户以最简单的方式获得相关信息，完成后以

短信息方式通知客户前往前台结算提车。