2022学年第一学期教学质量检测 《客户服务》期末试卷 .pdfVIP

2022学年第一学期教学质量检测《客户服务》期末试卷

考试时间：90分钟

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）

1.按照制度上班，法定节假日休息属于（）排班方式。[单选题]*

A.弹性排班

B.固定排班

C.正常排班(正确答案)

D.周期排班

2.属于公司内部原因导致退货的是（）。[单选题]*

A.商品变质(正确答案)

B.客户未收到货

C.商品尺码、颜色等选错

D.恶意退货

3.能够更加准确、有特色得把宝贝介绍给客户属于客服人员需要掌握的技巧中的

（）。[单选题]*

A.高超的宝贝介绍技巧(正确答案)

B.在线沟通技巧

C.激发客户下单技巧

D.讨价还价技巧

4.以下情况适合物流托运的是（）。[单选题]*

A.一件衣服

B.2箱苹果

C.一封文件

D.20箱水果(正确答案)

5.七天无理由退换货，具体以_____起计算时间，满______小时为7天。（）[单

选题]*

A.签收日，156

B.揽收日，168

C.签收日后第二天，168(正确答案)

D.签收日后第二天，156

6.（）类型的客户属于企业的“劣势”客户，企业没必要维持与他们的关系。[单选

题]*

A.R↓F↑M↑

B.R↑F↑M↑

C.R↑F↓M↓(正确答案)

D.R↑F↓M↑

7.（）是指商品正在内部配货，一般1~2天有货，可立即下单的库存状态。[单选

题]*

A.现货

B.在途(正确答案)

C.预订

D.无货

8.如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修

改”，此时系统给客户的时间一般是（）。[单选题]*

A.7天

B.14天

C.15天(正确答案)

D.30天

9.（）是指对某类产品（或服务）存在需求，且具备购买能力，但尚未与组织或企

业发生交易的待开发客户。[单选题]*

A.潜力客户

B.目标客户

C.现实客户

D.潜在客户(正确答案)

10.淘宝网的常用在线沟通工具是（）。[单选题]*

A.阿里旺旺(正确答案)

B.MSN

C.腾讯QQ

D.YY工具

11.“太贵了，第一次来给我便宜点，我下次还会来买的，还有很多朋友也会来买

的。”这类客户属于（）客户。[单选题]*

A.试探型

B.允诺型(正确答案)

C.武断型

D.对比型

12.八百客800APPCRM系统属于（）CRM系统。[单选题]*

A．综合型

B.社交型(正确答案)

C.专业型

D.实用型

13.S、M、L是按照商品规格中的（）分。[单选题]*

A.大小(正确答案)

B.重量

C.容量

D.长度

14.电子商务客服的主要工作是（）。[单选题]*

A.交易管理

B.与客户沟通(正确答案)

C.建立客户群

D.发表情

15.以下不属于客服压力工作来源的是（）。[单选题]*

A.薪酬低(正确答案)

B.工作量大

C.面对客户的投诉甚至无礼对待

D.考核指标

16.以下不属于千牛工作台列表栏目的是（）。[单选题]*

A.客户运营

B.常用

C.头条

D.浏览器(正确答案)

17.不属于客户下单却不付款原因的是（）[单选题]*

A.下错单

B.支付账户没有钱需要充值

C.重复下单

D.卖家不同意开发票(正确答案)

18.处理客户投诉的第一步是（）[单选题]*

A.记录投诉

B.道歉

C.赔钱

D.倾听(正确答案)

19.一般对企业人员的回访时间安排在（）[单选题]*

A.10:00-12:00或15:00-17:00

B.10:30-11:30或15:00-17:30(正确答案)

C.10:30-12:30或15:00-17:00

D.10:30-12:30或15:00-17:30

20.（）客户的各种要求得到满足时，往往会对服务提供商产生极强的信赖感和忠

诚度，因此是十分值得争取的客户。[单选题]*

A.情感直率型(正确答案)

B.沉着谨慎型

C.挑剔多疑型

D.沉默寡言型

二、多项选择题（每题2分，共18分）

21.下列属于网购消费者的心理的有（）*

A.求新心理(正确答案)

B.求实心理(正确答案)

C.求方便、快捷心理(正确答案)

D.求美心理(正确答案)

E.求廉心理(正确答案)

22.阿里旺旺机器人插件有（）模式。*

A.半自动(正确答案)

B.人工

C.全自动(正确答案)

D.手工