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一．绪论
１.１客户关系管理系统开发的背景：
在竞争剧烈的信息时代，企业与客户之间关系管理变得
越来越重要，一个成熟的客户关系管理系统是企业提高竞争
力，有效运转的必不可少的局部。客户关系管理系统主要帮
助企业与客户进展交流，及时提供客户对企业的看法，从而
更好的对自身进展管理，提高竞争力。
客户关系管理系统开发的意义
客户关系管理的核心思想是把客户群体看做企业珍贵
的外部资源，并尽可能的纳入企业的控制围，以增加客户价
值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提
高企业的市场竞争力。客户关系管理系统的开发实施将提高
企业销售管理效率，尤其对动态联盟的合作伙伴关系的建立
与开展有很重要的决策支持作用，可以使联盟之间的信息快
速反响，并且通过多种渠道挖掘和识别市场时机，提高客户
满意度，保持与客户的良好关系，降低企业运作本钱，为企
业创造长期持续的利润来源。
１.２国外开展现状
CRM(CustomerRelationshipManage)是目前国际上管理界和信
息技术界共同关注的焦点问题，也成为近年来国际管理界和
信息技术界开展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，
CRM自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用
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中，更夹杂了局部中国特色〞。在CRM不断开展的同时，
也存在了不少的问题。
国外开展现状
国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展
了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，
但也取得了一些开创性的成果。
第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管
理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨；
第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM
的探讨较第一阶段更为深刻；
第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM
研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进，这一时期的
CRM研究侧重实物研究，研究重点也变成CRM；
第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶
段，各项研究继续向深入开展。
国外凭借CRM起步早，在研究开展过程中积累了丰富的管
理和实施经历，软件较为成熟，稳定性高，功能模块健全。
当然，国外的CRM软件的开展也存在一些缺乏，不过这些
缺乏并不影响它的开展。
国开展现状：
客户关系生命周期描述了客户关系从一种状态〔或一个阶
段〕向另一种状态〔或另一个阶段〕运动的总体特征。客户
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关系生命周期理论是从动态角度研究客户关系的一个十分
有用的工具。国一些学者在这方面做了一些有益的研究。
CRM在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM
的教育和培育阶段，无论从产品、区域、行业、还是销售来
看，整个市场都还不健全。不过CRM也逐渐被国企业熟知
并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保
险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。面对国
外著名厂商的大量进入，国软件公司也积极投入到CRM软
件的开发当中。
1.3国外研究现状：
〔1〕.客户关系管理与电子商务的结合问题
电子商务的开展将客户关系管理推向了一个新高度。
Forrester研究所把基于Internet平台和电子商务战略下的客
户关系管理系统称作eCRM〞。他们认为，eCRM是一个把
跨通
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