《前厅客房服务与管理》前厅客房试卷3.doc

前厅客房试卷

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一、单选题（共10题，20分）

1、夜床服务通畅在（???）以后开始。（2.0）

A、17：00

B、18：00

C、19：00

D、20：00

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2、主管通常是对客房进行抽查，抽查的数量一般不得少于其所管客房数的（???）（2.0）

A、10%?

B、20%

C、30%

D、40%

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3、介绍房间设备时，时间不宜超过（???）分钟。（2.0）

A、1

B、2

C、3

D、4

4、酒店业对遗落物品的保管期一般物品为（???），特别贵重的物品可延长半年。（2.0）

A、半年

B、一年

C、两年

D、十年

5、（???）客人由于常常出门在外，练就了一套应酬本领。平时交际多，见多识广，善于辞令，老于世故。他们乐于谈论服务员的态度和服务水平，因此个个都是“小广播”。（2.0）

A、啰唆型

B、健谈型

C、贵妇型

D、社交型

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6、客人与饭店之间建立正式的合法关系的基本环节是（?????）。（2.0）

A、客房预订

B、前台服务

C、入住登记

D、结账服务

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7、空房又叫可售房，其英文简称是（?????）。（2.0）

A、VC

B、C/0

C、OOO

D、OCC

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8、饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为（???）。（2.0）

A、30天

B、3个月

C、6个月

D、1年

9、DDD在总机业务中是指（?????）。（2.0）

A、免打扰服务

B、国际长途直拨

C、国内长途直拨

D、叫醒服务

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10、解决客人投诉最积极有效的方法（?????）。（2.0）

A、让客人降温

B、使用替代方法

C、果断地解决问题

D、不予理睬

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二、多选题（共10题，20分）

1、下列关于前台预排房说法正确的有（????）。（2.0）

A、排房时首先应首先安排团队客人的房间

B、团队客人的房间应安排在同一楼层

C、老年人及行动不便的残疾人应尽量排在高楼层

D、不得将吸烟的客人安排在无烟房

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2、下列关于保证性说法正确的有（????）。（2.0）

A、保证性预定的留房截止时间为抵店次日下午六点

B、保证性预定应缴纳的预付金至少为两晚的房费

C、保证类预定可以采用预付定金、信用卡及合同三种方式担保

D、保证类预定是饭店比较期望的订房方式

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3、

总机服务项目有（????）。（2.0）

A、电话留言

B、电话转接

C、监察话费

D、叫醒服务

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4、以下可用于办理入住登记的有效证件有（????）（2.0）

A、身份证

B、护照

C、驾照

D、教师资格证

5、饭店实施超额预订，应考虑的因素有（????）。（2.0）

A、团体预订和散客预订的比例

B、预订类别比例

C、客人消费情况

D、周围合作饭店的数量情况

6、对旅游疗养型客人的住房要求是（???????）。（2.0）

A、客房大

B、方位僻静

C、起居方便

D、光线足

7、清洁客房时，正确的是（???????）。（2.0）

A、知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间

B、在房内作业时，必须将房门打开

C、应严格按房间号码顺序清扫房间

D、清扫完毕后应自我检查一遍

8、以下属于客人遗留物品的是（???????）。（2.0）

A、袜子

B、手机

C、护照?

D、日记

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9、客房服务员清扫整理客房时，下列选项中错误的做法有（???????）。（2.0）

A、不在客房内休息

B、有使用或接听房内电话

C、将客房门关闭

D、为了与客人良好沟通，可以与客人多聊天

10、下列属于酒店公共区域的有（???????）。（2.0）

A、餐厅

B、更衣室

C、职工俱乐部

D、洗手间

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三、填空题（共3题，10分）

1、

通常饭店的差异房态有两种，?????????????和?????????????。?（4.0）

2、

客房服务中心既然称为客房部的?????????????，就有很多工作内容需要与各部门的各个岗位进行沟通协调。（2.0）

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3、

客人投诉的目的一般有三种，即求发泄，求????????????，求?????????????。（4.0）

四、简答题（共4题，20分）

1、避免叫醒失误的对策有哪些？?（5.0）

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2、客房设备用品的管理方法。（5.0）

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3、前台接待过程中如果遇到有客人不愿意详实登记该如何处理？（5.0）

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4、总机电话接转的基本要求有哪些？?（5.0）

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五、论述题（共2题，30分）

1、某饭店有