大众服务核心过程培训.pptVIP

(效劳核心过程培训〕

上汽群众售后效劳部

主讲：丁晓光;效劳组织手册(HSO)和检查表(AUDITII);体验我们的品牌

----用文字和图画;亲和、完美、美;个人能力强

合作成功

热忱和勇气;技术与自然的和谐

高性能

威望;友好

信赖

平安;智慧和精神

自由和自然

生活的乐趣;Volkswagen品牌指南及理想〔visions〕;;你要确保：以下图说明了效劳核心步骤的逻辑顺序;分值;1．倾听顾客，记下细节

中仔细倾听顾客，告诉顾客有关信息，全面记录顾客所有的愿望、问题及约定！;一、预约开展的必然性和必要性：

国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌维修站依赖越来越强。

1、对顾客：

--现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。

--提醒式效劳

--有更多的时间为顾客做咨询

--特殊效劳的提供

2、对经/维修站：

--合理地按排人员、工位

--错开的工作时间

--80%的车间能力用于预约

--可提高20%的利润

二、预约在效劳行业开展现状：

1、国外的效劳行业根本实现了预约

2、我国仅少数宾馆、饭店。;一、有效地引导顾客：

1、广告、宣传

2、对预约用户和非预约用户应区别对待

3、可在适宜时机、有方案、有针对性〔老用户〕

二、预约工作的必备资源：

1、有关文件、表格、计算机软件

2、所有客户相关信息

三、预约工作的方式：

主动式和被动式;;;;;;;;;;;;;;;;;;无故障行驶;2.全面准备工作

准备顾客的到来，全面安排订单及工作能力问题〔包括零部件、设备、员工、代用交通工具，等等〕;;;总经理/管理者：

;;;;;;;;;;预检;;;;;;;;;;;;;效劳参谋的职责;四．准确地全面地完成订单上任务

全面准确地执行订单

;;;岗位描述/能力描述;岗位描述/能力描述;岗位描述/能力描述;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;五．检查工作质量

对已完成的工作进行详细检查

;;效劳核心过程《质量检验/交车准备》;;;效劳核心过程——必要而且有用的辅助工具;;;;;;;;;;;;六.解释修理工程及发票

向顾客解释已完成的修理工作及发票

〔效劳参谋〕;;;七：效劳跟踪

使用回访报告来询问顾客是否对你们的工作满意！;;;Ma?nahmenumsetzen

措施的实施;;顾客的抱怨;

DieKostenzurNeugewinnungvonKundensind5mal

h?heralsdie,einenKundenzuhalten!

赢得一个新客户所需的本钱是留住一个老客户所需本钱的5倍

HinterjedemKunden,dersichbeschwert,stehen26Kunden,dieschweigen.

每个投诉客户的背后是其他26个保持沉默的客户

EinunzufriedenerKundesprichtmit6-16anderenKundenüberseineschlechteErfahrung.

一个不满意的客户会向6-16个人讲述他的不愉快经历

91%derunzufriedenenKundenwechselnihrenLieferanten.

91%的不满意客户会另选其他供给商

Aber90%derunzufriedenenKunden,diesp?terzufriedengestelltwerden,behaltendenLieferantenbei.

但90%的不满意客户会在他们的要求得到满足后仍选择原来的供给商。;近传道者

;1、沉默 2、倾听 3、记录

4、抱歉 5、感谢 6、立即处理;培训内容总结;培训内容总结;企业的

外部环境;培训内容总结;谢谢！