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学习课程：卓越的服务营销
单选题
1.用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是()
1.A用一种思想看待所有的问题
2.B将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
3.C相互体谅、相互理解
4.D以上都不正确
2.服务人员应当对客户采取什么样的态度()
1.A时刻保持积极、友善的态度
2.B看客户的重要程度而定
3.C根据自己的心情而定
4.D根据公司的要求而定
3.商务沟通的目的是()
1.A建立良好的人际关系
2.B提高工作的效率和准确性
3.C赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
4.D以上都不正确
4.“双S专家理论”中的双S是指()
1.A销售专家（Sales）
2.B服务专家（Services）
3.CA和B都包括
4.DA和B都不对
5.微笑的三结合技巧是指()
1.A微笑必须与眼睛相结合
2.B微笑必须与语言相结合
3.C微笑必须与身体相结合
4.D以上都包括
6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有()
1.A微笑可以消除隔阂，获得对方好感
2.B微笑可以调节自己和对方的情绪
3.C微笑有益健康
4.D以上都包括
7.对客户进行满意度测量的作用有()
1.A确认服务对象的行为，理解其观点和态度
2.B收集细节信息以进行分类
3.C给进一步改进服务提供参考依据
4.D以上都包括
8.企业在规划和设计服务营销活动时要注意()
1.A要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略
2.B要形成营销的核心竞争力
3.CA和B都正确
4.DA和B都不正确
9.服务营销与传统营销之间的区别在于()
1.A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利
2.B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求
3.C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流
4.D以上都包括
10.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是()
1.A把责任推给别人
2.B躲开客户，溜之大吉
3.C尽快的处理客户的投诉，让客户满意
4.D对客户的投诉置之不理
11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于()
1.A定期服务
2.B非定期服务
3.C专项服务
4.D非专项服务
12.非定期服务的形式包括()
1.A资讯的提供
2.B不定期的拜访
3.C意外的小礼物
4.D以上都包括
13.在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务()
1.A优质型
2.B友好型
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