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《商业银行客户满意度管理研究》

一、引言

在当今的金融市场中，商业银行的竞争日益激烈，客户满意度成为衡量银行服务质量及竞争力的重要指标。客户满意度不仅关系到银行的经营效益和声誉，更是银行持续发展的关键。因此，对商业银行客户满意度管理的研究具有重大的理论意义和实际价值。

二、商业银行客户满意度的内涵及重要性

客户满意度是指客户在接受产品或服务过程中，对其价值感知与其预期相比较后形成的情感反应。在商业银行中，客户满意度是指客户对银行产品、服务、环境、人员等方面的综合评价。商业银行客户满意度的重要性主要体现在以下几个方面：

1.提升银行经营效益：客户满意度高的银行，能够吸引更多的客户，增加客户粘性

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