《商务沟通（第二版）》 课件 第三章　商务沟通的基本技能.pptx

第三章商务沟通的基本技能;141;142;143;一、商务人员的职业素质

职业素质是指劳动者对其职业了解与适应能力的一种综合体现。职业素质主要体现在职业兴趣、职业能力、职业个性以及职业道德等方面。商务人员的业务工作开展是否顺利，能否取得个人成就，在很大程度上取决于他的职业素质。;1.?商务人员应当具备的职业素质

（1）良好的道德素质

道德是对一个人的思想品德的全面要求。由于商务沟通行为涉及公司的公众形象，商务人员更应具有良好的道德素质，如爱岗敬业、诚实守信等。在个人道德素质之外，商务人员还应格外注意在商务沟通过程中保护公司隐私，不传播本公司的商业机密等。;（2）丰富的知识储备

商务人员应当具有丰富的知识储备，并且在商务活动中积极地向他人学习。商务活动中往往会出现各行各业相互交叉的情况，这就需要商务人员具备多个方面的知识储备，不仅要掌握商务活动中所涉及的业务专业知识，还要掌握与行业、社会相关的知识，包括经济、政策法律、商品营销方面的知识等，以此来提高工作质量和效率。而且，市场活动是千变万化的，这就需要商务人员不断地更新知识体系来适应市场变化，从而跟上市场的脚步。;（3）全面的能力素质

第一，逻辑思维能力。

优秀的商务人员善于从全局把握事物，能够有条理地思考，并快速抓住事物的本质，发现问题，进而分析问题、解决问题。因此，商务人员应该努力提高自己的逻辑思维能力。从不同角度整体地看待事物，对问题提出创造性见解。;第二，沟通协调能力。

沟通协调能力是人际交往能力的一个重要体现，商务人员应具备妥善处理与上级、同级、下级的关系，且能够调动各方面工作积极性的能力。在商务活动中，良好的沟通协调能力能减少员工与顾客之间、部门与部门之间、管理者与员工之间的矛盾。;第三，语言表达能力。

语言表达能力包括商务人员的书面语言表达能力、口头语言表达能力等。商务人员应注意语言表达的规范性以及逻辑性，准确使用专业术语，在表达过程中做到条理清晰，用词准确明白，讲究语言使用的灵活性、创造性、艺术性。

第四，观察能力。

商???人员要有敏锐的观察能力，在商务沟通的过程中，能从对方的口头语言、动作姿势、书面语言等方面观察到对方的特点，并据此选择恰当的沟通方式。;第五，开拓创新能力。

商务人员要勇于接受挑战，要对富有挑战性的工作感到兴奋，要能够对工作方法、工作流程等提出改进建议，并采取行动提高工作效率。同时，商务人员要有能力打破思维定势，为老问题寻找新的解决办法。

第六，良好的身体素质。

商务人员要有良好的身体素质，保持身体、精神的健康。良好的身体素质可以帮助商务人员更好地参与节奏快、压力大的商务活动。;2.?培养和提高职业素质的方法

第一，树立自信心，消除心理障碍。

影响商务人员的不良心理有很多，如自卑心理、自负心理、狭隘心理等。商务人员应当对自己有正确的认识，不过低地评价自己，也不过高地评价自己。商务人员要有主见，不畏首畏尾，对自己充满信心。;第二，持续学习，提高专业技能。

学习是终生事业，商务人员需要通过持续的学习来拓宽自己的知识面，增长自己的见闻。商务人员应当养成多读书、读好书的习惯，特别是多读与自己职业相关的书籍，掌握最新的行业信息，了解不断变化的形势和政策，跟上社会发展的节奏和脚步，提高自身的专业技能。

第三，保持谦虚谨慎的工作态度。

谦虚谨慎的工作态度可以使商务人员在工作中不骄不躁，努力发现他人的优点，学习他人的长处，学会换位思考，多包容、接纳别人，促使沟通活动顺利开展。;第四，建立良好的人际关系。

商务人员要能够与同事、客户、领导等不同的沟通主体建立良好的人际关系，针对不同的沟通对象调整自己的沟通方式和方法，努力与他人建立融洽的关系。

第五，取长补短。

商务人员在工作中要善于总结，发现自身存在的问题，补足自身的短板，学会从他人的身上发现优点。在工作中，商务人员应当多向优秀同事借鉴，多向领导和前辈请教。;二、商务人员的抗压能力

1.?压力概述

压力是人在工作、生活中可能产生的一种身心紧张的感受和反应。压力常常源于环境要求与自身应对能力的不匹配。商务人员要学会及时调整和释放压力，用更积极的心态面对工作和生活。;2.?压力的来源

第一，环境压力。

环境压力即环境变化所带来的压力。

第二，工作压力。

工作压力的来源较多，商务人员可能会在工作中因业绩不良，个人成就感缺失而压力增大，或是因工作岗位变动，不适应感增强而压力增大。工作量过大，或工作难度过大，超过了人所能承受的范围也会加重商务人员的心理压力。

第三，组织压力。

商业组织中的人际关系也会给商务人员带来压力。;3.?提高抗压能力的方法

抗压能力的高低会影响一个人的生活与工作状态。商务人员只有内心强大，才能够顶住压力，提高业绩，在竞争中取得先机。提高抗压能力的方法有以下五种。

第一，克服不良情绪，培养积极心态