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2022-2023
目录
1.客户体验概述1
1.1认识「客户体验」2
1.2体验成为客户选择的决策因素4
1.3体验关乎企业的未来成长5
2.客户体验管理：数字化时代换新颜8
2.1业务加速线上化，体验数据采集更容易9
2.2私域运营成为趋势，端到端管理成为现实10
2.3数字化工具的出现，让体验可测量11
3.客户体验管理实施「五步曲」12
3.1第一步：目标设定13
3.2第二步：业务梳理14
3.3第三步：指标选择17
3.4第四步：方案制定21
3.5第五步：平台建设27
4.通过数字化平台实现客户体验管理落地执行29
4.1第一步：多渠道采集全旅程体验数据30
4.2第二步：多维度分析洞察32
4.3第三步：行动改善完整闭环33
5.客户体验管理在典型行业的应用实践36
5.1保险行业客户体验管理实践37
5.2汽车行业客户体验管理实践42
5.3银行客户体验管理实践46
6.客户体验管理未来发展趋势51
6.1体验管理将引发企业组织变革
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