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乘用车企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告
内容目录
第一章前言2
第二章2023-2028年乘用车市场前景及趋势预测3
第一节乘用车消费市场的结构性变化3
一、SUV车型占比持续提升，2018年后趋于稳定3
二、燃料结构：纯电先行，混动增程近年快速提升4
三、价格结构：长期看消费升级，23年价格整体下移4
第二节自主品牌市占率提升是当前主要驱动力5
一、自主品牌市占率稳步提升，轿车品类增速明显5
二、10万以下价格带：低端市场萎缩，纯电微型车成主力6
三、10-20万价格带：当前的主要赛道，自主替代已过半7
四、20-30万价格带：热销车频出，仍有较大自主替代空间8
五、30-40万价格带：替代速率快，空间大，竞争加剧10
六、40-50万价格带：头部效应显现，自主轿车蓝海11
七、50+万价格带：自主品牌空间广阔，高度头部集中12
八、合资豪华品牌：BBA积极应对自主品牌冲击13
九、进口车市场：高端车为主，为高端化贡献增量空间14
第三节优质赛道与行业趋势催生行业15
一、自主品牌率的高增速赛段20-40万价格带15
二、自主品牌率的大空间赛段40-50/50+万赛段17
三、软实力趋势：匹配用户需求产生超额17
四、硬实力趋势：智能网联，促进产品力+品牌力双提升18
第四节主要企业分析19
一、鸿蒙智行系列19
二、理想汽车21
三、比亚迪21
四、长安汽车22
第三章乘用车企业通过体验提升顾客满意度策略22
第一节客户体验管理的作用22
一、什么是客户体验？23
二、客户体验管理的作用23
第二节如何通过客户体验管理提升客户满意度24
一、利用决策线索——提升价值的可感知性25
（1）内部线索25
（2）外部线索27
二、利用随机惊喜，提升主观感受27
第三节基于体验视角的消费行为意向28
一、应兼顾消费者在进行消费过程中的“双体验”28
二、通过增强消费者口碑推荐意向，吸引更多的潜在顾客28
第四节乘用车企业通过体验提升顾客满意度策略29
一、到店前的体验29
1
乘用车企业通过体验提升顾客满意度策略研究报告
二、预定体验29
三、门头体验29
四、迎宾体验29
五、排队叫号体验30
六、等位体验30
七、叫号入店体验30
八、进店落座体验30
九、介绍体验30
十、注册引导体验31
第四章乘用车企业《通过体验提升顾客满意度策略》制定手册31
第一节动员与组织31
一、动员31
二、组织32
第二节学习与研究33
一、学习方案33
二、研究方案33
第三节制
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