《商务沟通（第二版）》 课件全套 第1--4章　商务沟通概论 ---商务沟通实务.pptx

第一章商务沟通概论;2;3;4;一、商务沟通的内涵

1.?商务沟通的概念

（1）商务的定义

商务是指参与市场活动的主体（政府、企业、家庭与个人等）围绕卖方以营利为目的的产品出售，和买方以生存和发展为目的的商品购买所进行的相关经济活动的集合。任何组织和个人为了生存和发展都必须参与社会活动，并从中获取物质和精神资源，直接或间接地通过交换为社会提供产品或服务。其中，与市场相关的活动通常被称为商务活动或商业活动。;（2）沟通的定义

沟通是为了一个设定的目标，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递，并且促使各方达成共识的过程。沟通是人们通过语言或非语言方式传递并理解信息的过程，是人们相互了解思想、情感的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁。在商务领域，沟通的效果很多时候直接决定了商务活动的成败。;（3）商务沟通的定义

商务沟通是指商务组织为了取得经营的成功，通过举办或参与大量的商务活动，通过一定的渠道（也称媒体或通道），将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内、外的特定对象（接收者）并寻求反馈，以求得与其相互理解或达成合作的结果的活动。;2.?商务沟通的类型

（1）按照商务沟通载体分类

按照商务沟通载体的不同，商务沟通可分为语言沟通与非语言沟通两种，如图所示。;①语言沟通。语言沟通是指建立在语言文字基础上的商务沟通类型，它包括口头沟通和书面沟通两种。人与人之间最常见的语言沟通方式就是交谈。交谈包括演讲，一对一、一对多或多对多沟通，以及传闻或小道信息传播等。;其中，口头沟通是所有语言沟通类型中最直接的一种，它的优点是信息传递和反馈十分高效。在口头沟通中，信息可以在最短的时间内被传递，同时在最短的时间内被对方回复。如果信息接收者有疑问，迅速的反馈可使信息发出者及时检查信息中不够明确的地方并进行改正。但是，口头沟通也有其缺陷。信息在口头沟通的过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都会按照自己的偏好增减信息，并以自己的方式诠释信息。信息接收者接收并理解信息后，其理解内容往往与最初的含义存在???大偏差。;书面沟通涉及信函、报告等传递书面文字或符号的载体。书面沟通具有有形展示、长期保存、可用作证据等优点。书面沟通可以促使人们对自己要表达的东西进行更加认真的思考。因此，书面沟通往往更加周密，它的逻辑性更强，条理更清楚。书面信息在正式发出之前能够被反复修改，直至信息发出者满意，因此，信息发出者想要表达的意思能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、环境等因素对信息传达的影响。书面信息易于复制，有利于大规模传播。;②非语言沟通。非语言沟通是指通过某些媒介，而非口头或书面的文字表达来传递信息的商务沟通类型，包括身体语言沟通、时间沟通和空间沟通等。其中，身体语言沟通是指通过动态的目光、表情、手势语言等身体运动，或者静态的身体姿态、衣着打扮等身体表现进行的沟通。;有时人与人之间的空间位置关系也会直接影响沟通效果。在沟通中，信息发出者所处的空间位置的不同，会导致所发出信息的影响力不同。例如，同样的发言内容，在讲台上演讲与在台下自由发言所产生的沟通效果是不同的。此外，人们还可以从他人穿戴的服装上获取信息。例如，同样的发言内容，讲话者穿着正装和休闲服装时所体现的沟通的严肃性会有所不同。因此，心理学家认为非语言沟通不仅会对语言沟通所传达信息的意义造成影响，还会决定语言沟通的弦外之音。;（2）按照商务沟通涉及范围分类

按照商务沟通涉及范围的不同，商务沟通可分为自我沟通、人际沟通、群体沟通三种，如图所示。;①自我沟通。自我沟通是指信息的发出者和接收者的行为均由一个人完成的商务沟通类型，自我沟通的过程包含自我信息发送和自我信息反馈，例如通过各种方式进行的自我肯定、自我反省等，如图所示。;②人际沟通。人际沟通是指发生在两个个体之间的商务沟通类型。人际沟通必须发生在两个个体之间，有明确的信息发出者和接收者，还有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。

③群体沟通。群体沟通又叫小组沟通或团队沟通，是指发生在三个及以上的个体之间的商务沟通类型。群体沟通包括个体和群体之间的沟通以及群体和群体之间的沟通，即包括一对多、多对多的正式或非正式沟通，如会议、演讲、谈判等。;（3）按照商务沟通方式分类

按照商务沟通方式的不同，商务沟通可分为正式商务沟通和非正式商务沟通两类，如图所示。;①正式商务沟通。正式商务沟通是指在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流的商务沟通类型。正式商务沟通的特点是约束力强、严肃性强、权威性高、保密性强。正式商务沟通的缺点是信息需要经过层层传递，传递过程缺乏灵活性，效率较低，且正式商务沟通一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。;②非正式商务沟通。非正式商务沟通是指在正式渠道之外，通过非正式的商务沟通渠道和网