旅游业服务规范手册.docVIP

旅游业服务规范手册

TOC\o1-2\h\u21998第一章：总则 3

135911.1制定目的 4

239321.2适用范围 4

295331.3服务宗旨 4

8830第二章：服务人员管理 4

104952.1员工招聘与培训 4

264302.1.1招聘原则 4

202042.1.2招聘流程 4

106432.1.3培训体系 5

147722.2员工行为规范 5

270102.2.1职业道德 5

143922.2.2仪容仪表 5

301182.2.3服务态度 5

135332.2.4服务流程 5

297302.3员工考核与激励 5

218302.3.1考核体系 5

214882.3.2激励机制 5

135352.3.3沟通与反馈 5

291202.3.4员工关怀 5

30911第三章：旅游产品设计 6

217103.1产品策划与开发 6

122063.1.1策划原则 6

192803.1.2策划内容 6

182643.1.3开发流程 6

111143.2产品宣传与推广 6

265963.2.1宣传策略 6

258143.2.2推广手段 7

208813.3产品售后服务 7

124403.3.1服务内容 7

297123.3.2服务流程 7

22385第四章：预订服务 7

301144.1预订流程 7

33264.1.1预订渠道 7

205604.1.2预订信息 7

32254.1.3预订处理 8

76024.2预订确认与变更 8

200884.2.1预订确认 8

118104.2.2预订变更 8

78454.2.3变更处理 8

118514.3预订取消与退款 8

278354.3.1预订取消 8

303274.3.2退款处理 8

88484.3.3退款进度 8

14603第五章：接待服务 8

3125.1接站与送站 8

128095.1.1接站服务 8

161245.1.2送站服务 9

183325.2住宿安排 9

138915.2.1住宿选择 9

194395.2.2住宿预订 9

134315.2.3住宿服务 10

212225.3景区游览与讲解 10

126605.3.1景区游览 10

251985.3.2讲解服务 10

15102第六章：餐饮服务 10

149786.1餐饮安排 10

320776.1.1餐饮计划制定 11

66756.1.2餐饮预订 11

227196.1.3餐饮引导 11

205946.1.4餐饮服务监督 11

138546.2饮食安全与卫生 11

99826.2.1食品安全 11

56676.2.2饮水卫生 11

197286.2.3餐具卫生 11

322946.2.4食品添加剂管理 11

1296.3餐饮服务质量 11

130686.3.1服务态度 11

161976.3.2服务效率 12

319956.3.3服务内容 12

294186.3.4服务设施 12

167326.3.5服务监督与反馈 12

19707第七章：交通服务 12

282047.1交通安排 12

9247.1.1交通规划 12

186147.1.2交通工具选择 12

224857.1.3交通服务人员配置 12

8047.2交通安全 13

233977.2.1安全意识教育 13

224087.2.2交通设施检查 13

230697.2.3应急处理 13

72497.3交通服务满意度 13

110197.3.1服务质量评价 13

95457.3.2服务改进 13

4094第八章：旅游购物服务 13

75588.1购物场所选择 14

159128.1.1场所环境 14

107518.1.2商品种类 14

166278.1.3服务质量 14

249908.2商品质量与价格 14

123448.2.1商品质量 14

202298.2.2价格公平 14

157438.2.3价格优惠 14

44518.3消费者权益保障