提升招标采购问题回复及时率-QC成果.docx

提升招标采购问题回复及时率

一、选择课题

工作现状：在招标采购过程中，受疫情常态化影响，对供应商解答压力大，需设专人进行答疑，目前答疑方式仅为电话沟通，问题答疑过程繁琐（如图1所示），且需24小时保持电话通畅，以便及时解决投标人问题。2021仅招标采购业务共接听供应商答疑电话3014次（涉及常规性问题1985次），平均每10听电话中有效接听数量为7.79，答疑及时率仅为77.9%。

国家发改委要求：2020年2月8日，国家发改委办公厅发布《关于积极应对疫情创新做好招投标工作保障经济平稳运行的通知》（发改电〔2020〕170号），要求对有序开展招投标等公共资源交易活动、保障经济平稳运行提出要求，强调从加快推进招投标全流程电子化。

国务院办公厅要求：2022年9月7日，国务院办公厅发布《关于进一步优化营商环境降低市场主体制度性交易成本的意见》（国办发〔2022〕30号），要求优化营商环境，进一步优化涉企服务，推动降低市场主体办事成本。全面提升服务能力，加快建立高效便捷、优质普惠的市场主体全生命周期服务体系，全面提高线上“一网通办”水平。

省公司2022年采购管理重点工作安排要求：全年采购及时率需达到100%。

结论：问题答疑为招标采购流程中的一部分，是保障采购及时率满足目标，加速实现招投标全流程电子化的环节之一。由以上调查分析得出，xx公司问题回复及时率未达到要求。因此选择“提升招标采购问题回复及时率”作为本次QC活动的课题。通过研发招标采购客服平台，线上“自动回复”及“人工回复”，解决供应商的各类问题。

通过

通过

图1问题答疑原始流程图

二、现状调查

经过现状调查，在供应商答疑过程中，存在以下问题，降低了问题回复及时率。

调查一

招标采购过程中，批次负责人需保持24小时电话畅通，在保持日常业务工作的同时，供应商答疑工作占用大量时间。批次负责人在进行连续性重要工作时，很容易被供应商答疑电话打断，难以高效率完成工作。小组人员对2021年1月1日至12月31日接听供应商电话次数和花费时间进行了统计，如表1所示。

表1供应商答疑业务调查统计

月份

接听电话次数

未及时接听次数

问题回复及时率（%）

答疑花费时间（min）

答疑工作人员数量

人均答疑时间(min)

人均接听电话次数

1

203

32

86.38

536

3

178.67

67.67

2

7

0

100.00

16

2

8

3.5

3

54

12

81.82

152

3

50.67

18

4

153

20

88.44

473

6

78.83

25.5

5

315

78

80.15

701

6

116.83

52.5

6

83

8

91.21

173

4

43.25

20.75

7

37

3

92.50

82

5

16.4

7.4

8

235

55

81.03

672

3

224

78.33

9

371

89

80.65

1108

4

277

123.67

10

497

173

74.18

1521

3

507

165.67

11

487

178

73.23

1624

5

324.8

97.4

12

572

207

73.43

1936

3

645.33

190.67

结论一：答疑工作量大。分析表1统计数据，2021年共计接听电话3014通，答疑用时共计8994分钟，答疑工作人员47人次。答疑所用时间、所需人员数量在招标采购整体流程中占比较大，答疑工作人员流动性强，答疑工作与日常业务工作发生冲突，造成答疑回复及时率降低。

结论二：易造成答疑不及时情况。由于日常工作繁忙、深夜及非工作日无人接听、多个供应商同时拨打电话导致电话占线等原因，会出现接听电话不及时的情况，导致供应商需要多次拨打电话才能解决问题，导致答疑周期变长，甚至造成无法及时答疑的情况。根据表1统计，平均每10听电话中有效接听数量为7.79，答疑及时率仅为77.9%。

图2问题回复及时率变化趋势

由图2可得，问题回复及时率随接听电话次数的增多而逐渐降低，分析可知，在招标采购项目较小，接听答疑电话较少时，采用电话沟通形式是有效的，而随着招标采购项目增大，接听答疑电话数量变多，问题回复率会急剧降低，使得电话沟通效率低下。

（二）调查二

小组成员对供应商在答疑过程中改进意见进行调研，以调研问卷填写、组织座谈、电话询问等方式统计供应商遇到的问题，如表2所示。

表2答疑情况调查统计

序号

供应商建议

重复率

1

电话无法实现自动转接

92%

2

问题难以自行分类

83%

3

节假日问题咨询服务

80%

4

一对一答疑

65%

5

问题答疑过程无文字纪录

63%

6

业务对接电话较多

47%

7

24小时问题咨询服