旅游景点游客管理规范.docVIP

旅游景点游客管理规范

TOC\o1-2\h\u27174第一章游客基本权益保障 4

104561.1游客权益概述 4

270921.2游客权益保障措施 4

27933第二章游客行为规范 5

61982.1游客行为准则 5

84422.1.1遵守法律法规 5

116962.1.2尊重当地风俗习惯 5

7622.1.3爱护公共设施 5

326502.1.4保护生态环境 5

21812.1.5文明游览 5

219552.2游客行为监管 6

186702.2.1景区管理方职责 6

257082.2.2游客自我约束 6

250602.2.3社会监督 6

114752.2.4奖惩机制 6

103522.3游客不文明行为处理 6

279112.3.1及时制止 6

212272.3.2记录违规行为 6

144582.3.3处理措施 6

275292.3.4宣传教育 6

27350第三章景区服务规范 6

62613.1服务质量标准 6

282133.1.1服务理念 6

280483.1.2服务流程 7

226203.1.3服务质量标准 7

238833.2服务人员培训 7

160553.2.1培训内容 7

187453.2.2培训方式 7

243423.3服务设施完善 7

307923.3.1设施规划 7

275233.3.2设施配置 8

101903.3.3设施维护 8

31150第四章安全管理 8

219474.1安全管理措施 8

232254.1.1保障游客安全 8

55634.1.2防范自然灾害 8

16494.1.3疏散救援 8

41094.2安全处理 9

238564.2.1报告 9

804.2.2调查 9

240674.2.3处理 9

316524.3安全宣传教育 9

68544.3.1员工安全培训 9

165794.3.2游客安全宣传教育 9

16977第五章环境保护 9

107585.1环保政策宣传 9

63885.1.1旅游景点管理机构应加强环保政策宣传，通过多种形式和渠道，如景区入口处的宣传栏、官方网站、社交媒体平台等，向游客普及环保政策和相关知识。 9

226445.1.2宣传内容应包括但不限于：国家及地方环保法律法规、环保知识普及、环保行为规范、环保科技成果等。 10

147925.1.3旅游景点管理机构应定期组织环保宣传活动，邀请环保专家进行讲座，提高游客的环保意识。 10

103065.2环保设施建设 10

40065.2.1旅游景点管理机构应加强环保设施建设，保证景区内环保设施齐全、功能完善。 10

170135.2.2环保设施主要包括：垃圾分类设施、污水处理设施、空气质量监测设施、节能环保型交通工具等。 10

109495.2.3旅游景点管理机构应定期检查、维护环保设施，保证其正常运行。 10

318845.3环保行为引导 10

735.3.1旅游景点管理机构应通过以下方式引导游客养成环保行为： 10

323305.3.2旅游景点管理机构应加强与环保组织的合作，共同推动景区环保工作的开展。 10

192765.3.3旅游景点管理机构应定期评估游客环保行为，针对问题提出改进措施。 10

10023第六章游客投诉处理 10

171896.1投诉渠道与程序 10

143176.1.1游客投诉渠道 10

145886.1.2投诉程序 11

108886.2投诉处理流程 11

324936.2.1接收投诉 11

125666.2.2初步核实 11

197786.2.3分类处理 11

242486.2.4及时报告 11

160206.2.5处理结果告知 11

204086.3投诉处理结果反馈 12

4626.3.1反馈渠道 12

51146.3.2反馈内容 12

6499第七章门票管理 12

301597.1门票价格政策 12

310437.1.1制定原则 12

186067.1.2价格分类 12

85217.1.3价格调整 12

16257.2门票销售管理 13

517.2.1销售渠道 13

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