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民航地勤服务主要内容

第一章民航地勤服务概论

1.民航地勤服务概念

广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及

空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要是指向航空

公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航

班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行

李服务、候机楼商业服务等。

2.机场的分类

一、按用途分为军用机场和民用机场两大类

军用机场包括军用机场、军民合用机场;民用机场包括航空港(重要机场、一般

机场)、通用机场、单位或私人机场

二、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场

三、按服务航线和规模:枢纽机场、干线机场、支线机场

四、按旅客乘机目的地划分:始发/终点机场、经停机场、中转机场

五、备降机场

3.机场功能区域:飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞

行区等级表

4.机坪:飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机

在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间

停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。

5.航空公司的构架:决策层、执行层、职能层

第二章售票服务

1.航空公司ICS系统与CRS系统

ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对

象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而

CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售

的人员。

中国CRS与中国ICS的技术连接方式是无缝存取级。

2.售票的程序和要求

领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客

票--向旅客交代有关事项

3.购票证件的一般规定

(1)旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效

身份证件。

(2)外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、

回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。

(3)法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以

及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休

干部证明。

(4)16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。12周岁以下儿

童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。

特殊情况下的购票证件就不写了，总之多而杂。

4.客票有效期

一般规定:正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。延长的

情况(简写了):未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得

超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。

5.航班衔接时间

一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊情况下可适当延长，例如上

海的虹桥国际机场和浦东国际机场之间的航班衔接，考虑到地面交通问题，一般需

要延长至3小时。

国际转国内或国内转国际不得少于3小时。

6.案例

机票的有效期

杨先生。。。。。。{评析}其实机票的有效期并非像杨先生理解的那样自航班

之日起算。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确规定，客票有效期自旅

行开始或填开客票之日的次日零时起，一年内运输有效。即对于往返程或联程航

班，消费者已乘坐过一段航班的，机票有效期从首段航班日期计算。对于全部未使

用的客票，机票有效期从填开客票之日起计算。杨先生的单程机票未使用，则有效

期应从填开客票之日计算，一年内运输有效。该机票的出票日期显示为2005年8

月15日，机票的有效期应从2005年8月16日起至2006年8月16日止，因此当

杨先生提出改签要求时，机票确实已过期作废。

三、通用服务四、值机服务五、行李服务六、安检服务七、联检服务

九、特殊旅客运输十、

不正常运输服务

1.机场客流特征变化

随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客的构成有了实质性的变

化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。在航空旅客中，

常旅客(一年乘飞机2次以上)的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的

主体