客诉近年原文.pptx

客诉;一、客诉分类;一、客诉分类;一、客诉分类;GalaxyNote7电池爆炸事件：

“GalaxyNote7”2016年8月2日开始在全球发售，2016年9月1日，“GalaxyNote7”正式在中国发售，在短短2个月内，此款手机不断的被客户投诉“电池爆炸”事件；而三星本部快速的作出应对策略，招回已在美国、加拿大、澳大利亚、韩国等地区已销售的手机，但“中国”不在招回范畴内。

三星手在中国市场销售占比走势：2014年/21.1%；2015年/1５.9%；2016年/4.9%；2017年/2.1%；2018年/1.3%；2019年/0.8%。

原因：区别对待；国产手机快速发展掘起；萨德入韩。;二、客诉感受;我该怎么办？;2017.07.08,A顾客关于产品质量投诉;心;1.顾客投诉形成过程;四、客诉处理流程;投诉原因;1.1：投诉原因;需要填写哪些内容

发行日期——什么时候填写的这份纠正措施报告

反馈属性——内部/外部

型号/规格——发现问题产品/物料的产品型号规格

反馈岗位——来料检验

反馈人

异常现象描述——最重要、最关键——详详细细的描述。;部门主管有哪此意见

审核反馈内容的真实性；

审核反馈内容的填写的完整性；

提出期望处理意见——完成时间。

报告提交体系;确定问题性质

一般质量问题

重大质量问题

措施计划要求时间

制定纠正/预防措施时间——5个工作日

限定完成时间

纠正/预防措施整改完成时间——首先与责任部门沟通

指定责任部门

指定主要责任部门

指定协助/配合部门

;接收报告

与反馈部门沟通反馈内容。

组建团队

部门主管指定人员处理此反馈问题；

部门主管与其他部门协调配合处理此反馈问题；

不要当成某个人一个人的事，而是要当成一个团队的事来处理。

原因分析

人、机、料、法、环、测

首先分析自己哪此方面存在问题——人、机、料、法、环、测

其次分析团队/部门存在哪此问题——人、机、料、法、环、测

再次团队与团队/部门与部门之间

最后分析外部因素;如何制定纠正措施

纠正——消除已发生问题/不合格，而采取的措施或行动。

首要考虑当前发生的问题产品处理措施；

其次纵向追溯过往同型号产品处理措施；

再次横向追溯同系列产品的处理措施；

每项明确责任人和完成时间；

每??措施的实施必须具备可追溯性/自证性。

主要责任人根据分析、讨论的纠正措施方案，进行逐条整理。

主要责任人要验证每项纠正措施实施情况。;如何制定预防措施

预防——消除潜在的问题/不合格，而采取的措施

预防措施的制定也要从人、机、料、法、环、测方面着手

人——是否按文件规定作业——为什么不按文件作业

机——机器是否存在问题——机器为什么会存在问题

料——物料/物品是否存在问题——物料/物品为什么有问题

法——是否规定了作业方法——为什么没有规定作业方法

环——环境是否符合要求——环境为什么没有要求

测——测量是否存在问题——测量为什么有问题

每项措施明确责任和完成时间

每项措施的实施必须具备可追溯性/自证性

主要责任人根据分析、讨论的预防措施方案，进行逐条整理

主要责任人或部门领导要验证预防措施实施情况。;为什么要申请延期

未能按限定时间整改完成。

前期评估整改需求的人力、物力、财力、时间等存在比较大的出入。

必须提前申请延期。

不允许理由不充分的延期。;投诉人验证什么？

纠正措施是否已落实

预防措施是否已落实

原因分析是否合理

给出证结论。;体系验证什么

原因分析是否到位

纠正措施/预防???施制定是否合理

纠正措施/预防措施是否已落实

给出验证结论——关闭或重新整改;顾客投诉;顾客投诉;顾客投诉的方式:邮件、电话、QQ、微信、8D报告等。

顾客为什么投诉

产品质量存在问题

服务未达到要求

承诺未实现

价格

理解存在差异

;接收投诉注意事项

认真感受顾客每次抱怨，禁止打断顾客的抱怨；

当顾客打断我们话语时，禁止与顾客抢话说，主动让顾客说；

详细记录顾客投诉内容，投诉谁、投诉什么、顾客诉求等；

如果未听清楚顾客的描述时，一定要让顾客重新描述，不能存在模棱两可问题；

判断是否可以立即处理顾客投诉

禁止作出权限外的承诺

;如何初步处理

根据顾客投诉内容，初步分析产生的原因

具有针对性、可行性、经济性；

退货、换货、维修、赔偿等。

;需要填写哪些内容

客户名称

基础信息——产品型号/规格，不良品数，订单编号等

问题点描述/图片——详细描述产品不良现象，使用环境、使用时间等，不良图片。

与纠正措施报告填写内容基本相同。

一般情况下，顾客投诉我们都需要输出《品质异常分析报告》，便于问题得到有效解决。;一般情况下有哪些主导处理部门

市场

品质

涉及产品质量的投诉，如果品质不是作为主导处理部门，但一定参与整个投诉处理过程。;如何成立团队？

根据问题性质，从各部门挑选人员参与；

核心