交房标准化交付流程分享.pptx

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交付环节设置——流线图

接待岗

资料岗

一卡通办理处

收费岗

钥匙岗

物业资料填写处

验房岗

销售厅入口

其他区域

客户等待及茶歇区域

交付环节设置——交付流程

通知

通知

通知

通知

通知

通知

通知

备注：对于流程3及流程8可根据现场实际情况灵活调换，对于绝大部分客户现场钧按照正常的交付流程接待。如若有个别客户对流程有异议，在保证整体交付环境的前提下，可调换流程顺序，按照非交付流程接待此类客户，现场应单独做好记录。旨在确保客户无等待、无积压，不影响整体交付流程的连贯性，提高交付体验感、交付满意度。

交付环节设置——物料准备

项目名称

单位

数量

备注

红地毯

个

50米

大堂玻璃贴

个

4个

室内推拉门玻璃贴

个

346个

大灯笼

个

2个

小灯笼

个

250个

大中国结

个

2个

小风车

个

100个

小中国结（配鞭炮2个）

个

2个

门把手挂牌

个

790个

广告画（方栏杆上）

个

1个

12.7米×1.1米

个

1个

34.5米×1.1米

桁架租用

个

2个

5.5米×3.2米

桁架喷绘

个

2个

5.5米×3.2米

地贴

个

100个

kt板

个

3个

钥匙签收区、缴费区、签到区

易拉宝

个

1个

验房指引表

交付环节设置——物料准备及场地布置

交付环节设置——工作安排

序号

工作内容

预通知渠道

邮寄“交付通知书”，收取回执单（线下）

电话逐户预通知已达交付条件客户，电话未接客户发短信通知（线下）

“中山万科客户服务”微信平台端口推广，发布交付活动信息，拓粉（线上）

各端口工作安排

各文件类支持

注意事项

签到/签退时间：上午8：30下午18：00到接待区郑倩芬处签到；

每日总结会时间：18：00-18：30（视客户参观情况），参加人员为现场工作人员；

着装要求：所有人员需佩带工作牌；物业人员穿本专业制服；

交付环节设置——工作细分

岗位

人员

工作职责

岗位配置

责任人

接待岗

6人

核对到访客户身份，签到，引导客户关注万科微信号，派发流程条

客户资料、万科地产二维码、流程条

郑倩芬

验房协调

谭海云

详细记录业主验房进展情况和各位工程师验房情况。收集工程师验房情况记录单，汇总至接待区。负责协调验房人员、把握验房进度

对讲机

涂序勇

验房岗

50人（客关、监理、施工单位）

陪同业主验房；负责回答业主现场提问；

对讲机、交付验房指引表781份、夹板50套、鞋套

指引业主使用交付验房指引表，记录业主提出的质量、设计等问题，验房结束后带领业主返回交付手续办理区。并把验房记录表交给接待岗。

快修岗

46人（施工单位）

负责现场的突击零星维修（保洁：20个，水电：10个，油漆20个，腻子20个，泥水10个，入户门：4个；厨博士：8个；陆城：10个；世友：8个，中天：4个，华南：4个）

负一层电梯厅等候，对讲机

答疑岗

2人（谭海云、王龙文）

1、接待意见较大和对质量、设计等有特殊要求的业主；

2、客户看房过程出现的突发、投诉事件处理和外部因素事故处理。

洽谈室、录音笔、合同要求文件及政府各类证明复印件

交付环节设置——工作细分

岗位

人员

工作职责

岗位配置

责任人

安全岗

12人

指引到场客户规范停放车辆，维持交付路线及园区秩序

对讲机

资料岗

15人

客户填写物业服务协议、水表过户等相关交付资料

交付资料

开卡岗

3人

为客户办理一卡通门禁卡

电脑两台、高拍仪、读卡器

收费岗

3人

客户缴纳物业服务费、专项维修资金

电脑、验钞机、POS机

资料复核岗

2人

复核客户填写、复印的资料

复印机

钥匙岗

1人

客户房屋钥匙领取

室内钥匙，钥匙领用登记表

复印岗

1人

客户资料复印

复印机、A4纸

保洁岗

4人

保持交付现场、园区及大堂的整洁

清洁物资

应急小组

紧急事件处理负责人：秦新峰

紧急事件联络人：王龙文（客户重大或群诉）、杨顺韬（工地现场工程及安全类问题）、熊瑶（销售类问题）、马欢（物业服务类问题）

预案

相关情况

应对措施

责任人

提前准备

提前知会派出所民警到场，预防出现过激场面。

王龙文

入伙安排接待室，准备茶水。

王龙文

客户投诉或群诉

如发现投诉业主出现在交付活动现场，立即由专人出面接待，引导业主到指定接待地点。（项目部监理办公室），同时业主直接在项目部监理办公室由专人接待办理交付手续。

王龙文

如发现有业主把车停靠在活动沿线路上，试图影响交通，立即由专人出面引导业主将车移到路边，准备好拖车联系电话。

梁阳

对业主现场状况摄像、录音取证。

王龙文

现场所有流程均按交付活动流程执行，如遇突发情况及个别激进客户，交由现场应急组统一接待处理。带离现场为首要，避免影响其他交付客户。

王龙文

现场紧急状况

电梯出现故障或停电。立即联系相关人员抢修或与供电部门联系，直至