国家AAAA级旅游景区岗位服务人员规范.docVIP

岗位人员服务规范

一、岗位职业道德规范

爱国爱企??自尊自强遵纪守法??敬业爱岗

公私分明??诚实善良克勤克俭??游客至上

热情大度??清洁端庄一视同仁??不卑不亢

耐心细致??文明礼貌团结服从??大局不忘

二、岗位人员服务形象

精神饱满??佩证上岗着装整洁??仪态大方

站姿挺拔??行姿稳重微笑服务??细致周详

语言标准??言词得当

三、岗位人员服务纪律

遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、串岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不迟到、早退。

四、主要岗位服务规范

1、售票服务人员：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到。

主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票服务人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

◆本岗位文明用语：

①您好，欢迎光临玉黛湖。

②请问您是购买哪种票，门票还是套票。门票包含景区入园门票，植物科普馆、慧园寺、月老洞、绳网休闲区景点免费参观，套票包含……

③这是您的票，请您核对一下。

◆本岗位服务忌语：

①我只是卖票的，别的不知道。

②牌子上写着呢，你不会自己看啊。

③你去问别人吧。

④这不管我们的事，找领导去！

2、检票服务人员：

（1）应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。

残疾人或老人入景区时，检票服务人员应予以协助。

如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

◆本岗位文明用语：

①您好，请出示您的门票。

②请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！

③对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

④您好，请问需要帮忙吗？

◆本岗位服务忌语：

①把门票拿出来！

②你自己看错了怪谁呀！

③你以为你是谁呀！

④没看到我们忙着吗，你先等一下。

⑤你这什么意思······你有没有搞错？！

⑥你激动什么······

3、客服咨询服务人员：

（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。

（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

（5）接听电话应首先报上景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心，要使用敬语。

如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。?

（7）景区服务人员通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。

◆本岗位文明用语：

①您好，玉黛湖!

②对不起，刚才没听清楚，请您再重复一遍好吗？

③感谢您对我们景区提出宝贵意见······谢谢！

④这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评，我们将尽快改进。

⑤对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

◆本岗位服务忌语：

①你明天再打电话来，我们要下班了。

②你是谁。

③不知道。

4、投诉受理服务人员：

（1）应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。

受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报领导，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。

要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。

接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。

◆本岗位文明用语：

①非常抱歉让你遇到这样的麻烦……。

②请您坐下，慢慢说。

③这是我们工作的疏漏，十分感谢您提出的批评。

◆本岗位服务忌语：

①你可能不明白……。

②我们不会……我们从没……我们不可能。

③你弄错了。

④这不可能。

④你别激动……你不要叫……你平静一点…