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城市轨道交通服务质量管理第4章城市轨道交通服务质量标准第一节城市轨道交通服务质量标准概述第二节城市轨道交通服务质量标准的制定第三节城市轨道交通服务质量标准的实施第一节城市轨道交通服务质量标准概述一、服务质量标准概念及分类二、服务质量标准级别的划分三、服务质量标准化一、服务质量标准概念及分类1.服务质量标准概念?标准是在一定的范围内为获得最佳秩序,以科学、技术、经验的综合成果为基础,对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性的文件。?城市轨道交通服务质量标准,即在为乘客提供服务的范围内,对服务的质量明确提出应该达到的,并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件,是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。2.服务质量标准分类?（1）按贯彻标准的体制分?①强制性标准?②推荐性标准。?（2）按标准的性质分?①技术标准?②管理标准?③工作标准。?（3）按标准的要素分?①硬件标准?②软件标准?③人员标准人员●●●●仪表态度表达等等服务金三角硬件●●●●设备环境布局等等软件●●●●●生产规章服务规范服务流程服务信息系统等等二、服务质量标准级别的划分?标准的级别规定了标准使用的范围,反映制定和发布标准的机构级别。（1）国际级如国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）制定发布的标准（2）区域级如欧洲标准化委员会（CEN）、泛美标准化委员会（COPANT）等（3）国家级?1993年8月5日,我国发布了行业标准CJ/T3024.1-1993《城市公共交通服务--城市地铁》?2005年8月1日,我国发布并开始实施《城市轨道交通运营管理办法》?2008年10月27日,发布国家标准GB/T22486-2008《城市轨道交通服务》（4）行业级?如CJ／T5-1999《城市公共交通经济技术指标计算方法地铁》、CB／T50438-2007《地铁运营安全评价标准》等（5）地方级?如上海市颁布的《上海市轨道交通管理条例》（6）企业级?如由上海申通地铁集团有限公司提出,由上海申通地铁集团有限公司运营管理部、上海地铁运营有限公司、上海现代轨道交通发展有限公司共同起草的《上海市轨道交通服务质量标准》三、服务质量标准化1.服务质量标准化内容?第一,标准化对象——各项服务内容本身?第二,标准化领域——涉及服务的各个方面?第三,标准化过程——达到标准化状态的全部活动及过程?第四,标准化本质——统一?第五,标准化目的——最佳的社会和经济效益2.服务质量标准化管理市场分析标准的制定或修改标准的认证与颁布标准的贯彻与实施城市轨道交通服务质量标准化管理过程第二节城市轨道交通服务质量标准的制定一、服务质量标准制定依据及原则二、服务标准制定步骤三、制定服务质量标准应注意的问题一、服务质量标准制定依据及原则1.服务质量标准制定依据?（1）乘客需求?（2）城市轨道交通服务理念?（3）经营市场环境?（4）服务企业的技术和生产特征2.服务质量标准制定原则SMART原则注意:面向社会的外向性标准和面向内部管理和控制的内向性标准，制定原则的取舍二、服务标准制定步骤1.服务过程的分解服务开始（结束）??咨询查询投诉购票.安?出行后服务出行前服务检?检票出站下车站服务上车站服务候车检票途中服务?找寻位座车??上车乘坐下?2.服务的关键因素?以人工售票过程中,售票员的言谈举止服务标准为例乘客的标准性期望售票员给我和蔼可亲、乐于助人的印象我能得到热诚的接待售票员反应迅速、口齿清楚我能迅速、准确地买到车票我能得到候车方向、乘车路线的提示我能得到满意的服务,愉悦离开服务的关键因素衣着整洁、举止文明、精神饱满、微笑服务诚恳热情的待客态度、文明礼貌的用语细心聆听,嗓音悦耳,语言简洁明了售票处张贴轨道交通路线示意图、价目表；售票前,备足车票、零钱；售票时,唱收唱付,准确、迅速交付车票时,给予候车、乘车的指路服务笑迎、