关心顾客产品介绍协助试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务( 49) .pptVIP

*零售运营部做好服务需要:自尊和自信:兴趣产生自信敏感和同理心:留意和发现顾客需求高情绪智能:顾客带给的不同心理压力，控制情绪非常重要耐心和坚持:心态变化影响保持服务长期自我激励:找到自己的成就来激励，保持兴趣和激情*零售运营部服务印象时刻----零售就是细节顾客决定是否在李宁店铺购买产品,是根据他对店铺的任何一个细节所接触的感觉。店铺的每一个员工和细节,都给予顾客一些印象,这便是服务印象时刻。*零售运营部八步曲导购的任务亲切迎宾等候接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题关心顾客发现顾客的需求与喜好产品介绍推荐合适的产品，恰当的介绍产品，推动顾客更多想象协助试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客处理异议以各种角度说明比较，耐心解释对顾客的询问作准确的回答赞美顾客恰当的赞美顾客获得信任附加推销依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售美程服务收银交货送客处理顾客投诉售后服务介绍留下顾客档案李宁的服务八步曲*零售运营部控制关键印象时刻亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿 5.处理异议6.赞美顾客7.附加推销8.美程服务*零售运营部亲切迎宾 笑容亲切邀请式手势亲切地语调，避免机械化保持适当距离（避免太远或太近）利用有趣/新颖的话语或推广活动与顾客打招呼打招呼方面，对不同的顾客有固定的良好表现您好，欢迎光临！您好，满399送时尚腕表！春节好，欢迎光临！*零售运营部关心顾客 把握时机,主动发问了解顾客需要顾客询问价钱时,能先回答货品独特卖点再告知顾客价钱细心聆听,不时作出回应复述顾客需要*零售运营部产品介绍 按顾客需要进行货品介绍简略介绍货品的特性、优点、好处/独特销售点有礼介绍配衬货品给顾客主动邀请顾客试穿/试戴/接触货品如没有顾客所需要的款式时,职员会a.介绍其它类似的款式给顾客b.介绍其它颜色给顾客多拿至少一件产品给顾客试穿如没有顾客所需要的尺码,职员会a.有礼地邀请顾客稍等去仓库取货b.邀请顾客先看一下其他货品（配衬/推广）*零售运营部协助试穿 主动邀请顾客试穿/试戴/接触货品复述顾客所需货品的款式/尺码有礼地邀请顾客稍等以手势示意及邀请顾客到试衣间主动自我介绍有礼询问顾客称谓把试穿的货品挂在试衣间提醒顾客不要弄花自己的妆容离开时,请同事协助留意顾客需要当顾客从试身室出来,迅速地提供服务(在征得顾客同意后协助整理着装)*零售运营部处理异议 细心聆听顾客异议a.跟顾客保持稳定的目光接触b.点头/微笑/「唔」以示认同有礼地表示明白和理解顾客的异议有礼地回答顾客的异议用其他顾客购买的例子加以证明以增强顾客信心*零售运营部赞美顾客 给予专业及正面的评价（赞赏效果、配衬等）根据顾客的喜好,顾客试穿后再介绍其它货品（已提前准备在顾客面前）间接赞美比直接赞美更有效能够有效的抓住购买信号达成协议运用直接法、选择法、威胁法达成协议*零售运营部附加推销 主动推荐配衬货品主动推荐新到货品或畅销货品主动推荐推广货品推荐要具体（顾客试衣时多拿一件给顾客）*零售运营部美程服务 有礼邀请顾客稍等确认所购货品件数及总额双手接收并递交钞票/信用卡/小票有礼提供附加价值服务（如洗涤资料、退货事宜、修改时间及取货日期）小心处理包装双手及有礼貌地把货品交给顾客有礼地邀请顾客留下联络电话,以便日后有新货通知向顾客道谢,邀请再次光临*零售运营部支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析*零售运营部人际风格类型

支配型-特征发表讲话、发号施令,喜欢控制局面坦率、直接,不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家,喜欢挑战,具有竞争性有目的的听众,一切为了赢?冷静、独立、顽固以自我为中心,希望被认同,不易接受建议*零售运营部与支配型人相处的窍门充分准备,直接陈述,实话实说高效、果断语速