中职教育-旅游服务案例教程(劳动版)课件：第四部分导游服务案例(三).pptVIP

PARTFOUR無聲PPT导游服务案例第三节出境领队服务案例出境领队是指受旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事出境旅游活动的工作人员。从业务范围看，出境领队是率领本国公民到海外旅游并为其提供全程导游服务的工作人员。基本案情某出境旅行社组织了全省共计30名游客前往境外旅游，该旅行社的行前说明会由领队自己召集，并按照《旅行社出境旅游服务质量》的要求操作。由于领队经常带旅游团出境，自认为经验丰富，不需要专门召开行前说明会，而且全省游客都是各自赶往机场集中，领队决定在机场统一进行说明。结果由于游客到达机场的时间不一，领队只好分期分批召开简单的说明会。领队向游客讲解了有关事项，并发放相关资料。等最后5名游客到达机场后，领队因为忙于办理登机手续，一直没有机会给他们具体讲解有关事宜，直到旅游团抵达境外后，领队才给这5名游客发行程计划表，并匆匆忙忙向他们交代了几句。黄先生是第一次出国旅游，加之行前说明会过于简单，无意冒犯了当地习俗，遭到当地居民的指责。黄先生回国后，要求该旅行社道歉，并赔偿精神损失费。案例一行前说明会，出境旅游团的重中之重案例分析该案例中出现的服务质量问题，直接原因就是领队没有开好行前说明会。如果在领队已清楚地告知旅游者相关注意事项的情况下，即使发生了案例中发生的情况，也应由旅游者自行负责。而事实上领队并没有很好地履行告知义务，因此领队必须承担相应的责任。知识点链接出境游领队必须召开行前说明会，行前说明会的主要内容包括下列几点：1.致欢迎辞，领队做自我介绍。2.行程的说明，包括每天的行程安排及境外的食宿标准、交通安排、景点概况等。3.前往国历史、天气、货币、特产、风俗习惯等基本情况。4.旅途中的安全问题，包括人身安全、护照和贵重物品的保管。5.应携带的个人物品，及出入境和海关的相关规定。6.发放《中国公民出境旅游文明行为指南》。7.发放旅行纪念品（如旅行包等）。8.解答参团者的各种疑问。基本案情泰国芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，某旅行社的领队汪先生带着一个旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，泰国导游对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊瑚岛。乘快艇费用要自理。”当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元，有一种受骗的感觉，于是将情况告诉了小汪，并要求小汪与泰国导游员交涉。小汪立即与该地导游进行交涉，但该导游坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。案例二巧立名目，多收游客费用案例评析领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实泰国导游是否存在欺骗行为；一旦证实，领队和全体团员不妨径直找当地接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映。基本案情王某参加某国际旅行社组织的5晚6日泰国游,在签订旅游合同后按约支付团费1688元。合同约定的住宿标准为三星级酒店，个人消费及自费活动由旅游者自理。行前说明会上旅行社告知：在泰国的自费项目旅行社及导游不强迫，旅游者自愿参加。但在泰国期间，地接社导游却强迫旅游者参加自费活动，而组团社委派的领队不作任何表示，导致旅游者与导游交涉时处于极端被动状态。旅游者拒绝参加增加的3228元的自费活动后，导游将全团旅游者扔在某一景点达长5小时。一番折腾后大部分旅游者无力参加第二天的活动，很多景点均一晃而过，不足10分钟便草草结束。有的旅游者因体力不支干脆放弃参观部分景点，门票也不退还。导游还不顾旅游者的坚决反对，极力推荐色情表演节目并索要高额费用，造成双方严重对立。最终，法院判令旅行社承担违约责任。案例三领队纵容地接导游,旅行者责任争议案例评析领队是组团社旅游活动的具体施行者，其与地接社共同负责旅游合同的履行，领队是否尽责直接关系到合同是否能得到完全履行。《中国公民出国旅游管理办法》第十六条规定：“组团社及其旅游团队领队应当要求境外接待社按照约定的团队活动计划安排旅游活动，并要求其不得组织旅游者参加涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，不得擅自改变行程、减少旅游项目，不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目。境外接待社违反组团社及其旅游团队领队根据前款规定提出的要求时，组团社及其旅游团队领队应当予以制止。”在旅游中，领队负有提示地接社按照计划提供旅游服务的义务，并制止地接社擅自改变旅游活动的行为和制止黄、赌、毒等活动。而在