物业公司管理制度汇编.docVIP

物业品牌管理手册

一、物业品牌定位识别系统

（一）品牌名：物业

招商局物业实施“企业/品牌同名”战略和“一牌多品”单一品牌战略：物业旗下拥有的八家法人分公司名称、多种物业类型及多种服务管理模式，都使用同一个品牌名------“物业”，企业名与品牌名统一；这样在宣传企业的同时宣传了品牌，在宣传品牌的同时又宣传了企业，消费者会将每一次的品牌行为都归结为企业的行为，也会将每一次的企业行为都积累到品牌的身上，品牌资产互动积累，有利于在消费者心目中树立起专业化服务形象和物业管理第一品牌的概念。

公司名称是企业的生命。

（二）品牌标识

（三）品牌口号（品牌核心价值理念）

百年诚信至尊服务

百年诚信：（1）百年文化的精神和价值观里蕴涵的历史、使命、责任、尊重与人性关怀，令我们员工骄傲，令市场产生信任感；（2）百年企业文化底蕴，百年诚信商誉，是我们品牌具有独一无二的个性差异；（3）物业管理服务行业经营特性，客户对“诚信”品质有根本性的要求。

至尊服务（双关语）：（1）从客户角度讲，顾客从招商局物业的管理服务系统中获得的品牌体验是尊贵温馨的，他们在我们的服务下有一种身份优越感，在心理消费上获得自信和自豪。这是我们与其它公司的差异点。（2）从员工角度讲，我们的服务是至尊的，是用我们百年文化精神内涵、特有的民族使命感，以及蛇口工业区20年来为优化人类生存空间所做出的一系列探索，赋予物业管理服务一种高品质生活。用心、诚心、恒心，让业主感受我们由此带来的文明健康生活、居住环境。

｛注：建立强大品牌的真正本质，其实就是为公司、产品或服务加入价值，使每个品牌具有独一无二的识别特征。品牌定位就是向外部世界表达品牌的识别特征和个性，在拥挤的市场上，把一种品牌与其它竞争对手相区别。通过为自己的品牌树立一个持久的、打动人心的形象，建立良好的声誉，其目标是建立一种战略性的、可持续的竞争优势；它是对顾客认识的管理，定位过程的结果就是品牌形象和声誉；消费者让一个品牌声名远扬，最重要的原因是他们逐渐对品牌产生了信任感，把他们当作自己的朋友一般，从而建立起一种对价值的认识，不断增加的品牌权益能带来稳定性及赢利能力的方法，使公司本身会从中汲取巨大、持久的力量。

这里简单介绍品牌经营：品牌经营超越了资本经营，它除了象资本经营追求“大”与规模经济外，还更追求“强”，追求塑造强势品牌。品牌的经营哲学是：从内部的拓展到外部，注重内部成为其经营的基础，更高层次的以品牌为旗帜进行外部的扩张，注重和加强对外部资源的控制和利用。再做一种解释：即品牌是企业内在属性在外部环境中创造出来的一种资源，在外部环境集中体现出来有价值的形象标志，而且因为其能整合企业外不同资源对企业内在属性发展产生反作用，它更是一种资源。这也说明了品牌的经营客体具有“无形性”。｝

二、招商局物业品牌战略规划

公司根据品牌经营特性，切实站在战略的高度上，结合企业的发展战略和竞争战略，制定出本企业的品牌战略规划，构建出品牌战略蓝图的基础平台。品牌个性和战略定位构成品牌战略平台，将此平台作为行动蓝图，进行统筹规划和协调指导，而所有的营销组合尽量在这一平台基础上实施。世界一流品牌始终能对顾客产生稳定的吸引力，是因为它们拥有自己的一个品牌平台。

品牌化战略与品牌架构，不断地推进品牌资产的增值并且最大限度地合理利用品牌资产。实施品牌战略就是做大品牌资产的过程。品牌资产由五项组成：品牌忠诚度、品牌知名度、品质认知、品牌联想和专有资产。高质量是品牌表现的一个重要方面。

（一）招商局物业品牌形象与品牌个性：

品牌形象：

诚信可靠、技术专业、管理现代、实力雄厚的大型物业管理企业。

品牌个性：

建立品牌个性，就是建立一种象征，提供与众不同的差别，加强品牌与顾客的联系，激发强烈的情感效应。它能代表购买产品和服务的消费者的想法和追求，这种效应来自于情绪感召力的拉动作用。

·百年底蕴

·人性关怀

·尊贵可亲

·专业服务

·规模经营

招商局物业的品牌个性，构成我们独特的品牌气质。品牌独有的气质和客户对品牌消费体验会演变成消费者与品牌之间的情结，建立和强化能吸引消费者的情感效应。

·百年底蕴――承载招商局百年文化的精神内涵和价值观（历史、使命、责任、尊重、关怀），公司使命中包含历史责任感。

·人性关怀――招商局独特的人性关怀体验：以人为本，以客为先，以员工为本。

·尊贵可亲――在招商局物业管理的小区、写字楼、别墅等多类社区中，招商局物业为

广大业主提供了超值的服务，细致、周到、热情、主动，赋予了消费者优越的身份认同；越多的业主和房地产业主从招商局物业的管理服务系统中获得了尊贵高尚的品牌体验，在心理消费上获得自信和自豪。这些品牌体验对顾客非常重要。（品牌体验：突出对品牌的一种“享受”，消费者在消费过程当中的独特精神享受，以便使品牌的信息传播更具准确性