家政服务行业规范操作标准手册.doc

家政服务行业规范操作标准手册

TOC\o1-2\h\u15807第1章家政服务人员基本素质与要求 4

118131.1家政服务人员职业道德规范 4

114111.1.1忠诚敬业 4

297191.1.2诚实守信 4

171.1.3尊老爱幼 4

296321.1.4遵纪守法 4

215771.2家政服务人员基本技能要求 4

144921.2.1生活照料技能 4

40461.2.2护理技能 4

317221.2.3沟通协调能力 4

102221.2.4安全防护意识 5

170331.3家政服务人员仪容仪表与行为规范 5

19701.3.1仪容仪表 5

262351.3.2行为规范 5

14277第2章家政服务合同管理 5

209022.1合同签订与履行 5

58152.1.1合同签订原则 5

70622.1.2合同签订流程 5

113192.1.3合同履行 6

26292.2合同变更与解除 6

141362.2.1合同变更 6

138812.2.2合同解除 6

220432.3合同纠纷处理 6

216222.3.1双方在合同履行过程中，如发生纠纷，应首先通过友好协商解决； 6

249182.3.2如协商无果，双方可向家政服务机构所在地的消费者协会、行业协会等第三方调解机构申请调解； 6

320182.3.3调解无效的，双方可依法向人民法院提起诉讼。 6

5172第3章家庭保洁服务操作规范 6

152253.1家庭保洁服务流程 6

155153.1.1预约服务 6

239573.1.2准备工作 7

127953.1.3上门服务 7

249533.1.4开始保洁 7

53413.1.5服务结束 7

74993.2家庭保洁工具与清洁剂使用规范 7

91193.2.1工具使用规范 7

234153.2.2清洁剂使用规范 7

57333.3家庭保洁服务注意事项 7

136773.3.1安全防护 7

172273.3.2遵守客户规定 7

24363.3.3环保意识 7

54573.3.4隐私保护 8

3249第4章钟点工服务操作规范 8

296074.1钟点工服务流程 8

161794.1.1预约服务 8

256554.1.2签订服务合同 8

8684.1.3开展服务 8

193614.1.4服务结束 8

205584.2钟点工服务内容与要求 8

322674.2.1服务内容 8

14654.2.2服务要求 9

121414.3钟点工服务时间管理 9

219604.3.1服务时间安排 9

18594.3.2时间记录 9

62414.3.3时间调整 9

31434第5章保姆服务操作规范 9

161155.1保姆服务内容与要求 9

271925.1.1服务内容 9

49555.1.2服务要求 9

83285.2保姆服务流程 9

7555.2.1面试与录用 9

48165.2.2培训与考核 10

325265.2.3上门服务 10

254155.2.4日常沟通与反馈 10

16515.2.5服务结束 10

34185.3保姆服务合同管理 10

183255.3.1合同签订 10

29455.3.2合同履行 10

24545.3.3合同解除 10

32575.3.4合同争议处理 10

14938第6章育儿嫂服务操作规范 10

160756.1育儿嫂服务内容与要求 10

128486.1.1服务内容 11

71096.1.2服务要求 11

4866.2育儿嫂服务流程 11

236396.2.1上岗前准备 11

15916.2.2上岗服务 11

322386.2.3服务结束 12

51116.3育儿嫂服务技能培训 12

7026.3.1培训内容 12

272526.3.2培训方式 12

803第7章护理服务操作规范 12

178757.1护理服务内容与要求 12

89567.1.1护理服务内容 12

311027.1.2护理服务要求 12

212347.2护理服务流程 13

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