在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验.pptVIP

三、客户分级主要标准（前台重点）1、就诊频率2、信用情况3、影响力4、发展前景5.忠诚度在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验9/42四、客户分群主要依据收入水平与经济条件教育程度与个人涵养职业背景与业余兴趣在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验10/42客户分级管理一、为何要实施客户分级管理？客户质量是不一样，所付出成本也不一样在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验11/42客户审查我们要判断：谁是我们真正客户？谁是我们理想客户？谁是我们合格客户？谁是我们优良客户？诊所不能为全部客户服务，服务对象是有限，我们只能找到适合自己营销对象。防止将敌当友，陷入误区。先建立大基数！没有基数前提下不能筛选病人！在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验12/421.客户基本要件（1）需求需求是能够被创造出来。挖掘患者本身口腔问题（综合诊疗计划制订）及陪人、家眷口腔问题。（2）支付力社会购置力会伴随社会发展而改变。（3）决议权要找到真正决议者。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验13/422.门诊客户筛选制度与程序（1）必要性A)为了维护门诊形象---诊所定位B)为了提升工作效率（2）制订筛选客户标准需要考虑以下原因：A)门诊服务宗旨B)市场定位C)市场发展目标在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验14/42客户信用管理一、首先建立起客户信息档案客户信息档案建立主要从以下方面搜集:1.客户基础资料即相关客户最基本原始资料，包含客户名称、地址、电话、全部者、经营管理者、法人代表及他们个人性格、兴趣、兴趣、家庭、学历、年纪、能力、经历背景，到门诊就诊时间，业务种类等。这些资料是客户管理起点和基础，由负责市场业务推广业务人员和门诊医生对客户访问搜集来。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验15/42二、在确定患者信用条件同时，应综合考虑以下影响信用标准原因：1、诊所承受违约风险能力（逃费或遗漏费用）；-----每个月前台打印一份欠费单2.患者信用程度评定。（初诊、复诊、老客户、亲戚朋友等）。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验16/42三、当患者拖欠或超出约定付款期限时,我们应该首先检讨现有该客户信用评级是否存在纰漏,流程是否不完善,然后重新对违约客户资信等级进行调查、评定；并制订有效收款方案,以尽可能低代价促使呆帐收回,最大程度地降低坏帐损失。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验17/42开展客户教育1.为何要开展客户教育？先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱袋。知识经济是学习经济、教育经济。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验18/422.怎样开展客户教育广告教育---整个口腔医疗市场良性or恶性公关教育消费学校用户讲座—合美客户培训在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验19/42建立客户投诉制度1、为何要建立客户投诉制度？维系客户关系认真对待每一位客户投诉找到诊所各步骤漏洞2.建立客户投诉处理机构专用电话、信箱、人员等。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验20/423.建立客户投诉处理程序在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验21/42提供优良客户服务1.为何要提供客户服务（1）必要技术与服务要素（2）有效促销伎俩（3）合理利润起源——不但要卖产品，还要卖服务。在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验22/42（5）客户服务与服务营销客户服务与服务营销是相辅相成,服务已经成为一个主要利润起源,要为客户提供及时、优良、全方面服务。（6）服务创新与市场创新在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验23/42优质服务----意识为先在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验24/42什么是服务人需求是什么！用户要什么……..在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验25/42用户为何不再上门讨论：用户是怎样流失？在口腔诊所经营中谈谈如何做好客户管理增加客户体验2