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文件名称
用户回函作业指导书
编号：
编制
审核
同意人
生效日期
年月日
版号
共页
目：确保给用户回函过程受控。
适用范围：就用户关键报事（通常是投诉类），以开发商名义给用户回函。
管理内容：
3.1责任人：营销部用户中心
3.2标准：正当、合理，有沟通和保留过程统计证实材料作用
3.3审核人：物业部项目管理处主任和物业部经理（若和物业相关），用户中心主管，报事相关部门经理，律师（若和法律问题相关）。
3.4审批人：营销部经理
3.5完成通知人：营销副总，总经理
3.6发函形式：通常采取挂号信等可查询形式（信件在发出3天后和用户电话联络确定），特殊情况下包含网上回函。
3.7营销部用户中心和物业部合作关系
3.7.1均为直接办理岗位，其中属于工程维修情况，交房后通常由物业部经办。
3.7.2属于物业部直接办理，回函均发给营销部用户中心（部分回函，比如处理标准既定、耗时专长、反复交流一样内容，物业部摘取关键部分通知用户中心）
3.7.3属于销部用户中心直接办理，假如和物业部相关，回函均发给物业部。
3.8归挡：营销部用户中心负责存档（包含委托物业存档形式）
4、相关统计
4.1给用户回函
4.2报事统计
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