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大型商场顾客投诉处理手册

TOC\o1-2\h\u4064第1章顾客投诉处理概述 5

267841.1投诉处理的含义与重要性 5

298991.1.1含义 5

55631.1.2重要性 5

21841.2投诉处理的基本原则与要求 5

321201.2.1基本原则 6

30911.2.2要求 6

22444第2章投诉接收与分类 6

39832.1投诉接收渠道 6

217742.1.1现场投诉 6

178052.1.2电话投诉 6

224812.1.3网络投诉 7

168132.1.4邮件投诉 7

323352.2投诉分类标准 7

13412.2.1商品类投诉 7

306322.2.2服务类投诉 7

45352.2.3环境设施类投诉 7

68532.2.4其他类投诉 7

144202.3投诉信息记录与整理 7

148912.3.1投诉信息记录 7

222842.3.2投诉信息整理 7

17260第3章投诉响应与初步处理 8

303893.1投诉响应时间 8

284903.1.1对于顾客的投诉，商场应在接到投诉后的第一时间给予积极响应。标准响应时间为接到投诉后30分钟内，向顾客做出初步回应。 8

69593.1.2若在规定响应时间内无法解决问题，应及时告知顾客处理进度，并预计解决时间。 8

122263.1.3特殊情况下，如节假日、高峰时段等，响应时间可适当延长，但需向顾客说明原因，并尽量缩短处理时间。 8

239863.2投诉初步处理流程 8

132083.2.1接到投诉后，相关责任人应详细记录投诉内容，包括投诉人、投诉事项、投诉时间等。 8

273173.2.2根据投诉内容，初步判断投诉性质和涉及部门，及时将投诉转交至相关部门处理。 8

212783.2.3相关部门在接到投诉后，应立即展开调查，了解投诉原因，并与投诉人保持沟通。 8

20703.2.4根据调查结果，采取相应措施，保证顾客的合法权益得到保障。 8

62133.2.5将处理结果及时反馈给投诉人，并征求其意见。 8

116183.3投诉紧急程度判定 8

256663.3.1根据投诉内容，将其分为一般性投诉和紧急性投诉。 8

182813.3.2一般性投诉：涉及商场服务、环境、设施等方面的投诉，对顾客影响较小，可在规定时间内处理。 8

18683.3.3紧急性投诉：涉及顾客人身安全、财产损失等方面的投诉，需立即处理，并及时报告上级领导。 8

188313.3.4对于紧急性投诉，商场应立即启动应急预案，优先处理，保证顾客权益得到及时保障。同时对相关责任人进行追责。 8

819第4章投诉责任判定与承担 8

6234.1投诉责任判定原则 8

143174.1.1公正公平原则：在处理顾客投诉时，应秉持公正公平的态度，客观判定责任，保证顾客和商场的合法权益。 8

58384.1.2事实为依据原则：以投诉事件的实际情况为依据，通过调查核实，明确责任归属。 9

290014.1.3法律法规原则：在判定投诉责任时，遵循相关法律法规，保证处理结果合法合规。 9

237944.1.4顾客满意度原则：在判定投诉责任时，充分考虑顾客的合理诉求，力求达到顾客满意的处理结果。 9

182704.2投诉责任承担方式 9

255534.2.1商场承担责任：当投诉事件是由于商场方面的问题导致的，商场应主动承担相应责任。 9

39704.2.2供应商承担责任：当投诉事件涉及商品质量、售后服务等问题，且责任在供应商方面时，供应商应承担相应责任。 9

32654.2.3共同承担责任：当投诉事件中商场和供应商均存在责任时，双方应共同承担相应责任。 9

188784.2.4保险公司承担责任：在商场已购买相应保险的情况下，如投诉事件属于保险责任范围内，保险公司应承担相应责任。 9

50004.3投诉责任追究与处理 9

59154.3.1责任追究：对于投诉事件中存在过失的员工，应根据公司规章制度，进行责任追究，保证责任人受到相应处罚。 9

327614.3.2整改措施：针对投诉事件，商场应制定切实可行的整改措施，防止类似问题再次发生。 9

264424.3.3顾客补偿：根据投诉事件的性质和影响，商场应向顾客提供适当的补偿，包括但不限于退货、换货、赔偿等。 9

55144.3.4反馈与改进：商场应