服务人员专业服务技巧培训手册样本.doc

服

务

人

员

专

业

服

务

技

巧

训

练

目录

一、怎样观察用户——看技巧

二、怎样拉近和用户关系——听技巧

三、怎样提供微笑服务——笑技巧

四、用户更在意你怎么说——说技巧

五、怎样利用身体语言——动技巧

看

领先用户一步技巧

时时提醒自己：

我是否已考虑到用户全部需求

用户下一个需求是什么？

怎样让用户满意？

---------！！！

观察用户要求眼光敏锐、行动快速

就拿品茗这个日常生活中最常见例子来说，你能观察到：哪个用户喜爱喝绿茶、哪个用户喜爱喝红茶、哪个用户只喝白开水，或哪个用户喝得快、哪个用户喝得慢吗？

观察用户能够从以下这些角度进行：

年纪

衣饰

语言

身体语言

行为

态度等

观察用户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或担心不安。

注意：观察用户不要表现得太过分，像是在监视用户或对她本人感爱好一样，除非你想家给她！

2、观察用户要求感情投入

感情投入就能了解一切。你要能设身处地为用户着想。你必需经过用户眼睛去观察和体会。这么，才能提供优质有效服务。

当你碰到不一样类型用户，你需要提供不一样服务方法。

烦躁用户：要有耐心，温和地和她交谈。

有依靠性用户：她们可能有点害怕，有依靠性。你态度温和，富于同情心。为她们着想，提些有益提议，但别施加太大压力。

对产品不满意用户：她们持怀疑态度，对她们要坦率，有理貌，保持自控能力。

想试一试心理用户：她们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。

常识性用户：她们有礼貌，有理智，用有效方法待客，用友好态度回报。

、

不停地问自己：

假如我是这个用户，我会需要什么？

3、眼光接触技巧

有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”

和不熟悉用户打招呼时，眼睛要看她面部大三角：即以肩为底线、头顶为顶点大三角形。

和较熟悉用户打招呼时，眼睛要看着她面部小三角：即以下巴为底线、额头为顶点小三角形。

和很熟悉用户打招呼时，眼睛要看着她面部倒三角形。

琢磨用户心理

你“看”用户时候，要琢磨用户心理。

用户到底期望得到什么样服务？用户为何期望得到这么服务？这是服务人员在观察用户时要不停提醒自己两个问题。因为多种多样原因会使用户不愿意将自己期望说出来，而是经过隐含语言、身体动作等表示出来，这时，就需要立即琢磨用户心理。

心理学家做过试验表明，大家视线相互接触时间，通常占交往时间30%~60%。假如超出60%，表示相互对对方爱好可能大于交谈话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有爱好。

视线接触时间，除关系十分亲密人外，通常连续注视对方时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。

用户五种需求：

说出来需求

真正需求

没说出来需求

满足后令人快乐需求

秘密需求

听

拉近和用户关系

一个用户急急忙地来到某商场收银处。

用户说：“小姐，刚才你算错了50元——”

收银员满脸不快乐：“你刚才为何不点清楚，银货两清，概不负责。”

用户说；“那谢谢你多给５０元了。”

用户扬长而去，收银员目瞪口呆。

所以，千万不要打断用户话，除非你想她离你而去！

为何要倾听用户声音

依据统计，一个不满用户背后有这么一组数据：

一个投诉不满用户背后有２５个不满用户

２４人不满但并不投诉

６个有严重问题但未发出埋怨声

投诉者比不投诉者更有意愿继续和企业保持关系

投诉者问题得四处理，会有６０％投诉者愿和企业保持关系，假如快速得四处理，会有９０％～９５％用户会和企业保持关系。

所以，肯来投诉用户是我们财富、宝藏、现金者，我们要珍爱她们，而倾听是缓解冲突润滑剂。

有两类人极少去倾听，一类是很忙人，一类是很聪慧人。

极难说一线职员人人全部很聪慧，但她们无疑是很忙人，所以，请尤其注意要倾听用户问题。

我们常常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？

倾听三步曲

第一步准备

用户找你恰谈或倾诉或投宿时候，你要做好以下准备：

给自己和用户全部倒一杯水

尽可能找一个平静地方

让双方坐下来，坐姿尽可能保持４５度

记得带笔和记事本。

第二步统计

俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员天天要面临很多用户，每个用户要求全部不尽相同，把用户谈话关键统计下来是预防遗忘最安全方法。

统计用户谈话，除了预防遗忘外，还有以下好处：

含有查对功效。查对你听和用户所要求有没有不一样地方。

以后工作中，可依据统计，检验是否完成了用户需求。

可避免以后如“已经交代了”、“没听到”之类纷争。

第三步了解

要检验了解你所听到和用户所要求并无不一样，要注意以下几点：

不清楚地方，问询清楚为止。

以具体、量化方法，向用户确定谈话内容。

要让用户把话说完，再提意见或疑问。

５Ｗ１Ｈ法

５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ

１Ｈ指ＨＯＷ