大酒店员工管理手册(下)样本.doc

（酒店）职员手册?(中)

第四章行为规范

4.1职员关系

职员之间应以礼相待，相互谅解、合作共事。职员必需切实实施直属上司指派任务。

若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。

4.2客人关系

不准向客人索取钱、物和在国（境）外带购物品，或要求客人代办事项。

4.3考勤

4.3.1职员必需按时上下班，未经同意若缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。

4.3.2不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。不然将受到纪律处分。

4.3.3职员应准备充足时间上班更换制服，方便按时抵达工作岗位。下班职员应

在离开工作岗位1小时内离开酒店。

4.3.4工作中应主动主动，恪尽职守，不得消极怠工、聊天、阅报看书、写私函、

不得收听录音机或看电视。

4.4个人卫生和仪表

保持高标准仪容卫生，在对客服务中应尊重客人和自我尊重。

职员必需了解并遵守酒店和各部门要求卫生标准。

标准以下：

4.4.1保持洁净整齐和高标准个人卫生，饭后要刷牙漱口。

4.4.2保持双手和指甲清洁，指甲要常常修剪，严禁涂指甲油。

4.4.3头发要洁净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女职员长发必需盘起来。严禁染发。

4.4.4首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小

巧玲珑，男职员当值时不准戴耳环。

4.4.5化妆、香水使用要适当。

4.5职员证及名牌

4.5.1人力资源部将为每位职员配发职员证及名牌，职员证是职员在酒店工作标志，应随身携带，进出酒店应主动向相关人员出示。名牌属于职员制服一部分，当值时必需佩戴，部门主管、上司应随时检验。人力资源部有权随时抽查。

4.5.2职员因不慎遗失或损坏职员证、名牌及相关证件应立即通知人力资源部，方便补发，人力资源部按标准收取费用。

4.5.3职员离职时，应首先将职员证交至部门上司转人力资源部（或保安部），其它全部证件、物品待办理离职手续时交清。如遗失或损坏应给予经济赔偿。

4.6职员更衣柜

酒店为每个职员配置一个更衣柜，下列要求应该遵守：

4.6.1职员应常常保持更衣柜清洁和整齐。

4.6.2职员不得将珍贵物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。

4.6.3更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，人力资源部及保安部

有权联合不定时检验职员更衣柜。

4.6.4职员不得私自配锁或更换更衣柜。

4.6.5职员离职一周内必需清理洁净更衣柜，并将钥匙交回人力资源部，不然

人力资源部有权对其进行清理，由此造成损失，酒店不予负担。

4.7制服/个人着装

4.7.1酒店为职员提供工作制服，工作制服由人力资源部和管家部配发。

4.7.2职员应按酒店要求统一着装和更换制服并保持制服整齐。如有破损应

交制服房缝补，职员在更换制服时，若所领制服不整齐，职员有投诉

权力。如因本人穿着不妥或疏忽大意而造成制服破损或遗失者，按要

求给予赔偿。

4.7.3除非工作需要或尤其同意外，职员不得穿着制服外出或把制服带离酒店。

4.7.4职员离职时须交回工作制服，遗失或破损者按要求赔偿。

4.7.5对许可着个人服装工作职员，着装应表现出职业化并适合酒店工作环境。

4.8钟卡/职员通道

4.8.1除酒店A级经理以上管理人员外，全部职员上下班时必需打钟卡。代人

或委托她人打钟卡者，均属违犯店规将受到纪律处分。

4.8.2钟卡上时间不等于职员工作时间，它只代表职员进入及离开酒店时间，职员上下班工作时间是以职员抵达或离开本职岗位为准。

4.8.3休班(点)职员进出酒店均需打钟卡。

4.8.4职员出入酒店必需使用指定职员通道。离店时其所携带之包裹应主动

出示给保安人员检验。凡携带非私人物品离店，须持相关部门总监签发

“物品放行证”。职员带入包裹物品时须登记。

4.9道德行为/个人资料

4.9.1职员行为在任何时候全部要符合最高标准道德规范。

4.9.2职员应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有改变应

立即向人力资源部汇报修改，不然一经查实将给严厉处分。

4.10来宾隐私/客用设施

4.10.1职员应对在酒店留宿客人身份和房间号码严格保密，任何职员未经

客人许可，不得将客人隐私泄露她人。

4.10.2除高级管理人员外，职员不得使用酒店内为客人提供任何设施。任何

时间不得使用客用卫生间，不得在任何公共场所、餐厅、楼层、客房内

逗留、穿行。

4.11财务信息/计算机软件安全/商业秘密

4.11.1.未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给酒店以外机构和人员。

4.11.2任何职员无权随意复制或出售酒店开发、使用或取得许可计算机软