第十四章 项目沟通管理.docx

项目沟通管理

沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。沟通的主旨在于互动双方建立彼此相互了解的关系，相互回应，并且期待能经由沟通的行为与过程相互接纳并达成共识。所以沟通失败是很多项目（尤其是IT项目）失败的重要原因。

与IT项目成功有关的最重要的四个因素是：主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。所有这些因素都依赖于项目经理和团队具有良好的沟通能力，特别是与非IT人员的沟通。

项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、存储和最终处理项目信息所需的过程。项目沟通管理过程揭示了实现成功沟通所需的人员、观点、信息这三项要素之间的一种联络关系。项目经理需要花费大量且无规律的时间，用于与项目团队、项目干系人、客户和赞助商沟通。项目中的每一成员也需要了解沟通对项目的影响。

项目沟通管理由两部分组成：一是制定策略，确保沟通对干系人行之有效；二是执行必要活动，以落实沟通策略。

14.1管理基础

14.1.1沟通

沟通是指用各种可能的方式来发送或接收信息。发送或接收的信息可以是想法、指示或情绪。这些方式包括活动（如会议和演讲）和媒介（如电子邮件、社交媒体、项目报告或项目文档），具体形式包括：

书面形式：实物或电子形式。

口头形式：面对面或远程形式。

正式或非正式形式：通过正式的纸质文件或社交媒体。

手势动作：语调和面部表情。

媒体形式：图片、行动或借助其他媒介。

遣词造句：表达某种想法的词语往往不止一个，须留意各词语的含义会存在细微差异。

项目经理的大多数时间用于与团队成员和其他项目干系人沟通，包括来自组织内部（组织的各个层级）和组织外部的人员。不同干系人可能有不同的文化和组织背景，以及不同的专业水平、观点和兴趣，而有效的沟通能够在他们之间架起一座桥梁。

14.1.2沟通模型

沟通的基本模型用于显示信息如何在双方（发送方和接收方）之间被发送和被接收。沟通模型的关键要素包括：

●编码：把思想或想法转化为他人能理解的语言。

●信息和反馈信息：编码过程所得到的结果。

●媒介：用来传递信息的方法。

●噪声：干扰信息传输和理解的一切因素(如距离、新技术、缺乏背景信息等)。

●解码：把信息还原成有意义的思想或想法。

沟通模型包含5种状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。

●已发送：信息已发送。当你传送信息给他人，这并不表示对方已经读取或听到了，电子邮件和电话也只是帮助我们快速传递信息却不能保证对方一定已经读取。

●已收到：对方信息已收到。但这并不表示对方有意图去读取、理解或解决信息

●已理解：正确地消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环。通常理解需要一定的上下文背景知识，需要对其中某些内容提出问题，或向发送者进行确认或澄清等步骤。

●已认可：理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点。或许对方明白了发送者的意思，但完全不同意。所以在两个聪明的、有主见的人之间达成一致既复杂又耗时，尤其是两个人的观点不能清晰地向对方阐述的时候。因此，达成一致仍然是做出项目决策和有效沟通的关键一环。

●已转化为积极的行动：正确地理解和达成一致的认可比较难，但更加困难的是让对方转化为实际的、积极的行动，而且是方向正确无误的行动。这是整个过程中最难的一环，通常需要反复地沟通，在一定的监督或帮助下才能较好地完成。

14.1.3沟通分类

沟通活动可按多种维度进行分类，主要包括：

●内部沟通：针对项目内部或组织内部的干系人。

●外部沟通：针对外部干系人，如客户、供应商、其他项目、组织、政府、公众和环保倡导者。

●正式沟通：报告、正式会议(定期或临时)、会议议程记录、干系人简报和演示。

●非正式沟通：采用电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论的一般沟通活动。

●层级沟通：干系人或干系人群体会根据内部职权的不同，采取向上(针对高层)、向下

(针对团队成员)和横向(针对同级项目经理或其他人员)等不同的沟通方式，保证有效沟通。

●官方沟通：年报、呈交监管机构或政府部门的报告。

●非官方沟通：采用灵活(往往为非正式)的手段，来建立和维护项目团队及其干系人对项目情况的了解和认可，并在他们之间建立强有力的关系。

●书面与口头沟通：包括口头(用词和音调变化)及非口头(肢体语言和行为)、社交媒体和网站、媒体发布。

14.1.4沟通技巧

沟通可以促成项目与项目集建立必要的关系。用于开展沟通的活动和成果多种多样，从电子邮件和非正式对话，到正式会议和定期项目报告，通过言语、面部表情、手势动作和其他行动都在有意或无意地发送和接收信息。为了成功管理与干系人的项目关系，沟通既包括制定策略和计划（以便创建合适的沟通工作和开展合适的沟通活动），也包括运用相关技能来提升计划和即兴的沟通效果。

项目沟通过程通过沟通计划，为不同沟通