服务的不变情怀策划案例分析报告样本.doc

IBM服务不变情怀策划方案例

“IBM就是服务!”是美国IBM企业一句响彻全球口号，是IBM企业文化之精髓所在。IBM举世著名，全称国际商用机器企业，在世界计算机领域中首屈一指，是世界上最杰出企业之一。

IBM企业服务表现于诚、信、情、礼之中，形成一套IBM企业文化，它已向大家清楚证实：服务对于企业形象塑造多么关键，优质服务早已被视为企业最好管理法一把利刃，是企业信誉关键原因及可靠保障！

IBM以服务充实了本身企业文化内涵。旗帜鲜明企业文化，滴水不漏渗透到企业经营、管理、研究发展乃至财务会计、职员培训之中。

思想支配行动，信念指导实践。IBM有一套落实企业文化比较成熟经营管理制度和方法，且看IBM怎么做?

IBM从用户或用户要求出发，帮助用户安装调试，排除故障，定时检修，培养技术人员，立即解答她们提出多种技术问题，提供产品说明书和维修保养技术资料，听取使用产品后评价和意见等。经过多个多样服务，使用户或用户达成百分之百满意，从而建立起企业有口皆碑信誉，营造出独特IBM文化。

IBM华特生经理曾在《企业和信念》(ABusinessandltsBeliefs)一书中谈到有利于企业经营成长理念时，对服务作了一番剖析——

伴随时间推移，良好服务几乎已经成为IBM象征……多年以前，我们登了一则广告，用一目了然粗笔字体写着：“IBM就是最好服务象征！”我一直认为这是我们有史以来最好广告，因为它很清楚地表示出IBM真正经营理念——我们要提供世界上最好服务，和IBM所签契约中，不只是机器出租，更包含全部服务项目。

在中国，大部分企业经理助理，通常只是替老板提提公文包、跑跑腿、传输公文，而IBM则专门选择表现优异业务人员担任三年主管助理。在这整整三年中，她们只负责一项工作，就是对用户埋怨或疑难，务必在二十四小时内给予处理。

IBM“集中服务”现象也很可观。IBM用户，Lanier企业资料处理责任人回想道：“记得有次我们发生问题时，她们在几小时之内赶到了。为了我们问题，她们请来了八位教授，其中最少有四位来自欧洲，一位来自加拿大，还有一位是从拉丁美洲赶来。”

IBM主管行销副总经理罗杰斯特先生尤其指出了IBM提供服务金科玉律。她说：IBM对用户提出每一项提案计划，全部必需符适用户成本效益要求。她透露：IBM是以用户、市场为导向，绝非技术！罗杰斯特并要求每一位业务人员：“为用户服务时，就要像拿她薪水似为她做事。”这位副总强调：售后服务才是真正关键所在。

为了确保常常和用户有联络，IBM每个月定时评定用户满意程度，评定结果是对于职员，尤其是资深主管资金酬劳多寡，含有相当大决定性。另外，每隔九十天，她们要作一次职员服务态度调查。

IBM总企业高级主管也需要常常造访用户。她们认为：一个人假如不了解她用户，那么她怎能订出一个受用户欢迎政策呢?

IBM对于业务人员密集训练和多种培训也是围绕企业文化而展开。基础业务训练长达十五个月，其中百分之七十时间用于在各分支机构接收实务训练，百分之三十时间则花在教室里上课。另外，还有定时举行多种高级训练课程。每十二个月有1000人以上，参与所谓“总经理班”训练课程，由八位哈佛大学教授和六位IBM教授负责指导，关键目标竟是：“教她们怎样洞悉可能买电脑总经理想法。”还有“财务主管班”，也是和哈佛大学合办，每十二个月大约有10O0人左右接收训练，关键是学习各企业负责采购财务主管想法。

IBM要求：不管年资地位多高，企业每十二个月每人全部必需接收十五天在职训练，“总经理班”“财务主管班”只是这个训练计划中一部分面已。

IBM这种对于服务品质狂热追求也有其冷酷、不近人情一面。比如每个业务代表对于用户装置机器，要负全责。比方说，你是个IBM业务代表，当第一次造访某用户时，最近刚装上IBM机器，有一部分必需搬走。尽管你才接下这家用户，很可能是你前任引发退货，但企业仍将从你薪水及红利中扣除一部分，来赔偿企业原来为了这笔生意，所付给前任业务代表佣金，由这套制度能够看出IBM企业文化对于售后服务和维系用户关系高度重视。

另外部分IBM无情而特殊制度，更是把IBM文化推向了登峰造极境界。

比如：联合审核业务损失(JoiutlossReviews)，是由地域主管每个月会同分支机构责任人，检讨失去用户原因。除此之外，企业董事长、总经理和全部资深主管天天全部对损失用户原因进行考证，一位职员回想道：“她们消息灵通得惊人，那天我失去了一位大用户，我还没来得及回办公室，就有电话来问询原因。当初就仿佛第二天全企业人全部要来找我算帐似。直到现在，我还搞不懂她们怎么会发认为那么快。”

很多IBM旧属，到别处就职时，全部