公司客服管理手册样本.doc

客服管理手册

第一章?客服日常工作制度

一、上班时间：（白班晚班轮换）

白班08:00-17:00??两人

晚班17:00-01:00??两人

常班09:00-18:00??两人

每个月四天休息，休息时间由当月排班表实施，晚班客服下班时间标准上以01点为准（值班除外），如还有用户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本统计本。

1.问题登记本：在工作过程中，每碰到一个问题或想法立即统计下来，而且每七天将本子交给责任人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会统计，统计自己服务用户数量，成交用户数量计算转化率，学会做事，学会思索，才会有进步。

3.交接统计本：白班晚班交接时，登记好移交用户情况，哪些事情是要赶快处理，哪些潜在用户是需要去联络。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前掌握产品属性。新客服有权利要求客服组长介绍自己想了解产品，也有义务去认识全部产品。

四、接待好来咨询每一位用户，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如30天内因服务原因收到买家投诉，依据具体情况进行处理分析给对应方法和处罚。

五、每销售完一笔订单，全部要到交易订单里面备注自己工号，插上小红旗，以抓取订单计算分成，如没备注，少算分成自己负担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联络部门主管，参考职员薪资管理制度。

七、上班时间不得做和工作无关事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发觉第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整齐，保持办公室卫生，天天上班前要清洁自己办公桌，严禁放部分杂物

九、企业新职员入职后，由部门主管安排新职员进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快，能够提前转正。

十、严格恪守企业秘密，不得将同事联络方法、用户资料等随意透露给她人，违者按企业相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

十一、没用户上门时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述各项数据有没有犯错、也能够常常逛逛同行店铺，了解同行们客服是怎么工作。也能够上部分时装网站，了解当下部分主流趋势、方便自己推荐时候言之有物。并将学习到东西统计到本子上。每发觉一个宝贝数据类错误奖励X元，每提供一项好提议被采纳奖励X元。

十二、全部罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。

十三、其它未尽事项由部门经理决定。

附则：

客服电脑使用规则：

1.未经许可不得私自在电脑上安装任何程序、插件。

2.未经许可不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存放介质。

3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站，如有工作需要，先请示责任人。

4.每七天对电脑进行一次全方面杀毒，消除安全隐患。

第二章日常工作步骤

进店前

熟悉掌握自家产品知识，打字快速，掌握客服标准用语。

咨询中

太极法：接——卸——打

接-不要反驳用户见解，先认真倾听。

卸-借力打力，借用客人自己见解佐证自己见解。

打-取得主动权后，诱导用户走进自己思维。

依据情况标准回复，碰到突发情况随机应变，处理不了立即上报。

拍下后未付款

谁用户谁跟进问询催促，注意方法方法。自动拍下用户由当日值班客服全程跟进。

成交后

付款成功第一时间制作出订单确定表，让用户确定订单详情，尽可能避免退换货，用户确定无误以后，负责打单客服立即打印快递单并填写快递单号。

用户订单信息确定表

货号：???联络人：

尺码：???联络电话：

颜色：???物流方法：

数量：???收货地址：

备注：

离开

完成交易有备注事项务必记得备注。

红色：标准单

黄色：快递有特殊要求

绿色：需要延时发货

蓝色：有赠品、退款信息

紫色：其它备注信息。

标注次序：1号客服、发顺丰快递、因为尺码未确定等确定了再发货（需先填写单号）、赠予小礼品并退还5元钱。

交易完成以后或谈崩以后，记得欢送和期待客人收藏、关注。

附则：

一、交接班步骤

1.接班人员要提前10-15分钟达成工作岗位，做好交接班准备。

2.交接班人员必需严厉认真，交接要具体、明确、并当面推行交接手续。

3.值班过程发生问题，应在本班中主动想措施处理并汇报相关领导。在交接过程中发生问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应主动帮助，立即处理完成。

4.值班人员换班一定要事先取得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应负担责任。

二、退换货步骤

服装、鞋帽、箱包等类所退换商品要求含有商品收到时完整外包装、配件、吊牌等；购置物品被洗过、穿过、人为破坏或标牌拆卸不提供退换；全部预定特殊尺码、代购商品等恕不退换。

换货步骤：

退货步骤：

第三章客服标准