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产业研究|TheIndustrialStudy

基于网络负面评价的游客满意度提升研究

——以清明上河园为例

11,2

王亚西陈楠

1.河南大学文化产业与旅游管理院河南开封475001

2.河南大学休闲与会展研究所河南开封475001

基金项目:国家社科基金项目(19BGJ007)；河南省高校科技创新人才支持计划(2020-cx-002)；河南省社科联

调研课题(SKL-2019-2899)。

摘要:旅游景区是旅游系统的重要组成部分。稳定的规模化游客流是经营性旅游景区的生命线，游客满意度

是游客流的根本动力。本文通过收集国内外游客在猫途鹰、携程网、马蜂窝等线上旅游网站对清明上河园的负面

评价，采用网络文本分析方法，以ROSTCM6软件为分析工具，分析高频特征词，借鉴已有主题公园游客满意度评

估体系，细化使国内外旅游者在旅游活动中产生不满意情绪原因，指出了清明上河园今后在国内外游客接待服务

方面可以优化的方向和途径。

关键词:网络负面评价；游客满意度；文本分析法；清明上河园

中图分类号:F592.7文献识别码:A文章编号:1673-5889(2020)09-0017-04

旅游景区是旅游业的核心要素，是实现“将旅游业培育成战略占样本一小部分，作为未来景区的经营与发展的可能隐患部分，景区

[1]

性支柱产业和人民满意的服务业”战略目标的重要着力点。受我国经营者更需要关注市场上负面信息的传播。

[2]

“以游客为中心”的旅游目的地管理理念影响，景区效益如何提高因此本文集中关注游客的负面情绪以及糟糕体验，以几大线上

倾向于从游客入手进行解答。游客满意度成为景区稳定的规模化客流旅游网站的网络负面评价为分析资料，运用ROSTContentMining

[3]

的保证，更是提升景区核心竞争力的必要条件。而游客满意度是一软件从体验、旅游设施、消费等方面探讨旅游者在旅游环节中产生

个相对概念，通常与旅游者的自身体验有关。旅游体验的情感属性通不满意情绪的具体原因，通过高频词整理综合反映游客满意度的实

常表现为游客对旅游过程中的经历进行评价。对于一个运营成功的旅际情况，为旅游景区的有效决策和后期再开发提供建议与参考。

游目的地或景区而言，其口碑评价一般来说都是得以保证的，表现为

拥有良好的整体满意度。但基于消费者对于消费中的“损失”会更敏一、相关研究综述

感的心理，负面评价更容易引起消费者的注意，与正面评价相比，通(一)网络负面评价

[4]网络负面评价，也称网络负面口碑。该领域的研究始于口碑，

常被认为更具有参考价值。对于管理方来说，负面信息相对来说仅

参考文献：

[1]李运.机器学习算法在数据挖掘中的应用[D].北京邮电大