客户回访管理规定方法样本.doc

用户回访管理要求

1目标

为了立即、真实掌握用户使用我行产品情况，全方面了解用户服务需求和使用要求，使我行产品取得用户认可、提升用户对商业银行满意度，特制订本管理要求。

2适用范围

本要求适适用于永城支行职员对用户进行例行回访和针对大用户特定回访。

3职责

3.1用户服务人员依据用户资料制订《用户回访计划》，包含用户回访目标、回访方法、回访时间、回访内容等。

3.2用户服务人员依据我行业务情况结适用户特点选择适合回访方法。全方面了解用户需求和对服务意见，并认真填写《用户回访统计表》，回访结束后汇总形成《用户回访汇报》。

3.3主管领导负责审阅《用户回访统计表》、《用户回访汇报》，对回访统计和结果进行审查，并提出指导意见。

3.4办公室负责对《用户回访计划》、《用户回访统计表》、《用户回访汇报》进行汇总存档，根据用户分类后建立用户档案，以备参考。

4步骤

4.1调取用户资料

（1）用户服务人员依据我行用户资料库和用户回访相关要求，对所保留用户信息进行分析。

（2）用户服务人员依据用户资料确定要造访用户名单。

（3）用户服务人员依据用户资料确定每个用户造访具体目标。

4.2用户造访准备

（1）制订回访计划

用户服务人员依据用户资料制订《用户回访计划》，包含用户回访大约时间、回访目标、回访内容等。应依据我行业务情况结适用户特点选择适合回访方法。

回访目标要明确。通常地，回访有三大目标：

1）用户对产品使用情况了解，经过回访要教育、引导或培训用户使用产品，在回访中要指导用户产品使用注意事项，和产品保养保修注意事项；

2）回访第二目标是为了建立用户档案，延伸服务项目，增强我行在用户思维中记忆和提升我行在用户思维中认知度、美誉度；

3）回访第三个目标是和用户建立文化情感关系。尤其是在社会中，有一定影响力用户是关键回访对象。

（2）预约回访时间或地点

1)用户服务人员应事先同用户联络，和用户预约回访时间或地点。

2)时间或地点预约要充足考虑用户时间安排，不打搅用户。

（3）准备回访资料

1)用户服务人员依据《用户回访计划》准备用户回访相关资料，包含用户基础情况(姓名、职务、联络方法等)、用户服务相关统计和用户特殊需求等。

2)确定回访主体内容。回访工作人员在和用户沟通中，她是我行“讲话人”，她所讲内容代表我行。所以，回访内容，必需要事先确定统一用语，尤其是技术性比较强产品，技术术语解释很关键。

4.3实施回访

（1）回访方法

能够采取电话、书信、电子邮件、QQ等多种通讯方法回访。对于关键用户能够上门回访。尤其是对产品提出中肯意见或良好提议用户，一定要上门回访。

（2）我行要求必需用户回访有：

首次电话回访

回访时机：产品安装或上线使用30天后，对用户进行第一次电话回访。

回访内容：了解产品使用情况。重视了解用户对产品基础功效是否掌握。

回访对象：设备责任人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好全部能回访到，尤其是使用人员，了解其是否会使用。

方法：回访结果填入《用户回访统计表》对应栏目，在用户档案里存档；对于使用中问题要立即处理；不能处理问题或技术提议根据我行正规方法向我行研发技术部门反馈；不能经过电话回访处理问题必需时进行现场回访。

常规电话回访

回访时机：首次电话回访后，每六个月对用户进行一次电话回访。

回访内容：了解产品使用情况，尤其重视了解用户对产品使用反馈问题或提出需求。

回访对象：设备责任人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好全部能回访到，尤其是设备责任人或技术人员，了解设备使用以来反馈故障或问题。

方法：回访结果填入《用户回访统计表》对应栏目，在用户档案里存档；对于使用中问题要立即处理；不能处理问题或技术提议根据我行正规方法向我行研发技术部门反馈；不能经过电话回访处理问题必需时进行现场回访。

现场回访

回访时机：对于大用户每十二个月最少进行一次现场回访，对于特大或关键用户每六个月进行一次现场回访。每次回访后用户经理或技术服务人员需要受访用户在《用户回访统计表》上签字。

回访内容：具体了解产品使用情况，了解用户新需求和提议，寻求新商务机会，沟通用户关系。

回访对象：业务责任人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好全部能回访到，尤其是业务责任人或技术人员，了解用户对设备使用要求和新需求，仔细听取用户意见和提议，作为下一步市场开拓方向。

方法：回访结果填入《用户回访统计表》，在用户档案里存档；对于使用中问题要立即处理；不能处理问题或技术提议根据我行正规方法向我行研发技术部门反馈，必需时提交总裁办质量和技术管理专员，由总裁办专门组织立项。

（3）回访行为要求

对于现场回访，回访工作人员必需按时抵达