小罗提供淘宝网店客户服务培训手册网商服务样本.doc

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本人店铺:小罗提供

淘宝网店用户服务培训手册

用户服务意义

1.1??塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，用户看到商品全部是一个个图片，而看不到商家，无法了解店铺实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，经过和客服在网上交流，商家能够经过客服切实感受到商家服务和态度，客服一个笑脸或一个亲切问候，全部会让用户感觉她不是在跟冷冰冰电脑和网络打交道，而是和一个善解人意人在沟通，这么，会帮助用户放弃开始戒备，从而在用户心目中树立店铺形象。当用户再次购物时候，也会更优先选择那些她所了解商家。

1.2提升成交率

现在很多用户全部会在购置之前针对不太清楚内容问询商家，或问询优惠方法等。客服在线能够随时回复用户疑问，能够让用户立即了解需要内容，从而立即达成交易。有时候，用户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确定一下商品是否如事物等，这个时候一个在线客服就能够打消用户很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决用户，一个有着专业知识和良好销售技巧客服，能够帮助买家选择适宜商品，促成用户购置行为，从而提升成交率。

有时候用户拍下商品，不过并不一定是着急要，这个时候在线客服能够立即跟进，经过向买家问询汇款方法等督促买家立即付款。

1.3??用户回头率

当买家完成了一次良好交易，买家不仅了解了卖家服务态度，也对卖家商品、物流等有了切身体会。当买家需要再次购置一样商品时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解卖家，从而提升了用户再次购置几率。

1.4愈加好服务用户网店客服

假如把网店客服仅仅定在和用户网上交流，那么我们说这仅仅是服务用户第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧客服，能够给用户提供更多购物提议，更完善解答用户疑问，愈加快速对买家售后问题给和反馈，从而愈加好服务于用户。

2??客服基础能力

2.1??客服基础要求：熟悉电脑，快速录入能力

客服通常不需要太高深电脑技能，不过需要对电脑有基础认识，包含熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要资料。录入方便最少应该熟练掌握一个输入法，能够盲打输入。

2.2??品格要求

2.2.1诚信

作为商家在强调诚信同时，作为客服，我们也应该秉持诚信工作态度，诚信待客，老实工作，老实对待失误和不足。

2.2.2耐心

在网上在线服务用户，需要客服有足够耐心应对。有些用户喜爱问比较多、比较具体问题，也是因为用户有疑虑或比较细心，这个时候，需要我们耐心解释和解答，打消用户疑虑，满足用户需要。

2.2.3??细心

面对店铺中少则百种多则千种商品，天天面对不一样用户，处理数十订单，需要我们很细心地去对待。一点点错漏和贻误，全部会花费更多时间和精力来处理。

2.2.4??同理心

同理心就是把自己看成用户，设身处地来体会用户处境和需要，给用户提供更适宜商品和服务。

2.2.5??自控力网店客服

自控力就是控制好自己情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好心态来面对工作和用户，客服心情好了也会带动用户。毕竟网上形形色色人全部有，有好说话，就也有不好说话，碰到不好说话，就要控制号自己情绪，耐心解答，有技巧应对.

3??客服需含有知识

3.1商品专业知识

3.1.1??商品专业知识：

客服应该对商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项等全部有了解，最好还应该了解行业相关知识，商品使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础了解。

3.1.2??商品周围知识：

不一样商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质问题，不一样皮肤性质在选择化妆品上会有很大差异；比如内衣，不一样年纪生活习惯和不一样需要，适合于不一样内衣款式；比如玩具，有些玩具不适合太小婴儿。这些情况全部需要我们有基础了解。

对同类其它商品有基础了解，这么，我们在回复用户相关不一样类商品差异时候，能够愈加好回复和解答。

3.2??网站交易规则

3.2.1??淘宝交易规则??

我们应该把自己放在一个商家角度来了解淘宝交易规则，来愈加好把握自己交易尺度。有时候，用户可能第一次在淘宝交易，不知道该怎样进行，这个时候，我们除了要指点用户去查看淘宝交易规则，有些细节上还需要一点点指导用户怎样操作。

另外，我们还要学会查看交易详情，了解怎样付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

3.2.2??支付宝步骤和规则

了解支付宝交易标准和时间规则，能够指导用户经过支付宝完成交易，查看支付宝交易情况，更改现在交易情况等。

3.3???