服务营销（韦福祥）PPT全套课件.ppt

服务需求是波动的，服务需求的波动包括周期性波动和随机性波动两种。整个需求波动是这两种波动的叠加。周期性波动也称规律性波动，是指在一定时间周期内服务需求高峰和低谷出现的时间呈规律性。服务需求波动中多少都含有随机性波动的成分，随机性波动是不可预测的波动。不同类型的顾客对同一类服务需求的波动可能不同服务供给能力是指一家服务机构在某个时间点和在执行服务质量标准的情况下所能服务的顾客人数。最大服务供给能力是指服务资源被最大程度地利用时所产生的服务供给能力。最大供给能力取决于限制因素中最紧缺的资源，即瓶颈因素。最优服务供给能力是指在保证正常服务质量和服务资源被充分利用条件下的服务供给能力。最优服务