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酒店业人力资源管理之高绩效管理

——-以希尔顿酒店为例

摘要：酒店业人力资源管理的研究是时代发展的要求。十一五规划中提出要大力

发展旅游业。规划在第七篇中又进一步提出要实施人才强国战略.酒店业作为旅

游业的支撑产业必定担起发展重任，是旅游业的三大支柱之一,是旅游业发展的

基础，酒店也是劳动密集型企业。在这种企业中主要出售的就是人力生产的“服

务，它所有的产品都是通过服务体现价值.从某种概念而言，人力资源的绩效管

理的优秀程度决定着酒店的发展水平,人力资源管理的优劣也将直接导致酒店经

营业绩的好坏。

关键字：酒店业，人力资源管理，绩效管理，平衡计分卡

一、酒店概况

希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥

有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希

尔顿酒店管理公司（HHC)拥有并管理.希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒

店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与

总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康

拉德（亦称“港丽）酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令

世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔

顿的品牌。

二、酒店人员构成

1、人力资源总量。每家酒店员工大约在750人左右。

2、人员结构.根据工作性质进行分类,将酒店员工分为三类:服务人员、后台人员

和管理人员。服务人员包括客房部、餐饮部、康乐部等部门直接为顾客服务人员.

后勤人员是指财务部、工程部、保安部等部门为服务人员作辅助工作的人员.管

理人员是指从事行政领导工作的领导干部，如董事长、总经理及各部门经理等.

①年龄结构。目前希尔顿酒店在职员工中，45岁以上有占3%，35—45岁之

间的有17％，25岁以下有80％。

②学历结构.目前希尔顿酒店在职员工中,管理人员一般是本科以上学历,服

务人员和后勤人员一般为大专学历。

④管理人员与服务人员构成。部门经理有30人,主管级管理人员有110人，

服务人员和后勤人员有610人。从结构分布中可以看出，希尔顿酒店在职员工的

年龄结构较为合理，对希尔顿酒店的持续发展有利。

三、酒店的绩效管理

1、绩效管理含义

绩效管理是一种正式的员工评估制度，它是通过系统的方法、原理来评定和

测量员工在职务上的工作行为和工作效果.绩效管理是企业管理者与员工之间的

一项管理沟通活动。绩效管理的结果可以直接影响到薪酬调整、奖金发放及职务

升降等诸多员工的切身利益。

绩效管理最显而易见的用途是为员工的工资调整、职务变更提供了依据。但

它的用途不仅仅是这些，通过绩效管理还可以让员工明白企业对自己的评价，自

己的优势、不足和努力方向，这对员工改进自己的工作有很大好处。另外，绩效

管理还可以为管理者和员工之间建立起一个正式的沟通的桥梁，促进管理者和员

工的理解和协作。

2、酒店绩效考核制度的设计

(1）确立全员、全过程绩效考核的概念。作为促进希尔顿酒店人力资源素质

提高和结构优化，加快员工的培养和使用、竞争和流动、激励和约束的重要手段，

在具体设计绩效考核制度时要突出体现以下四个重点。任何酒店里没有不受约束

的员工。每一位员工作为希尔顿酒店的一员，必须接受动态的、经过横向平衡的

考核。考核的内容是全方位、多角度的、是对既定目标和履行职能的全过程检查、

使员工确信其结果将成为正式绩效评估的依据,并且是纪录在案、有据可查和长

期影响的。

（2）贯彻谁主管、谁考核的原则。绩效考核是管理者与员工之间的活动，

按逐级管理的原则。酒店员工的直接管理者为员工的主要考核人.主要考核人对

员工的考核权数占考核总分的2/3左右为宜，另外的1/3可经同事、评议小组或

者本人自评等民主的过程产生，这样既考虑到顶头上司的权威性，也反映出员工

作为团队中一员所处的地位、作用、协作和相容性以及自我的评价等因素。对紧

缺、重要或技术含量很高的专业岗位，也可邀请同行的专家参与绩效评估，以增

加考核的权威性。考核负责人定位准确了，就能较好地体现让最明白的人给被考

核者打出最具有分量的分数。

（3)体现考核过程的客观、公正性。在独立考核单位中、为了确保主要考核

人对下属员工考核的客观和公正，应当从两个方面去把握。其一是一致性原则，

要求收集同一种资料的两种可交替方法、在其结果