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售后服务]处理顾客异议的七种方法

顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、

因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几

种：

1．转折处理法

转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间

接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是

向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使

顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈

中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保

持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。

顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：

“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是

知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”

这样就轻松地反驳了顾客的意见。

2．转化处理法

转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双

重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其

积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。

这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧

时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的

或敏感性的反对意见。

3．以优补劣法

以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所

提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺

点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使

顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。

当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”

营业员可以从容地告诉他：

“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，

而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法

侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。

4．委婉处理法

营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把

对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。

有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，

否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：

“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨

“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起

前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

5．合并意见法

合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意

见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。

但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会

由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后

马上把话题转移开。

6．反驳法

反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，

这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生

敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对

产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但

要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可

以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，

这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不

利于推销成交。

7．冷处理法

对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬

的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那

样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对

于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。

顾客说：“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，

交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看

看产品．．．．．．”

国外的推销专家认为，在实际推销过程中80％的反对意见都应该冷处理。

但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使

顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予

理睬，有碍成交，甚至失