病案管理科运用PDCA循环提高出院病案复印服务质量持续改进案例.doc

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改进服务模式，持续提高病案复印服务质量

出院病案复印服务质量持续改进案例

病案不但真实记录了患者的病情及诊疗经过，是复诊、就诊的重要资料；也是医保、新农合、商业保险等报销所必须的凭据。因病案管理的要求，患者出院后一般十余天才能复印病历。传统病历复印服务采取的是“面对面”的服务模式，即患者出院一定时间后患方带相关证件再到医院来复印病历，因我院外地患者较多，不仅造成时间上的浪费，也增加了往返交通费用，且多因患方不掌握国家复印病历或报销的规定，所带证件或复印的病历内容不符合相关要求等原因而导致多次往返，引进患方不满、投诉。

为切实把服务于临床和患者的便民、利民、惠民措施落到实处，病案管理科转变服务模式，在充分调研的基础上，自20XX年10月联合“山东省邮政速递物流有限公司济南市分公司”开展了出院病历复印及特快专递服务，拓展了服务功能，除继续为患方提供自己来院复印病历外，开展了出院病历复印及特快邮递服务，且自2013年起周六、周日也提供服务，受到患者、医务人员的好评，现将具体实施过程总结如下。

第一阶段（PDCA）：20XX年--20XX年(见图表1)

（一）重视患方投诉，成立专门小组。

20XX年9月，由医务处副处长XX任组长，病案管理科XX副科长任副组长，成立了品管圈小组，利用PDCA循环法开展工作。具体人员组成为：

组长：XX

副组长：XX

组员：

20XX年10月组长由统计病案科张喜雨科长担任。

（二）认真对待患方投诉，分析查找原因。

小组人员认真对待患方的投诉，对20XX年1-9月份患方复印病案投诉原因进行了汇总分析。利用根因分析法将全部引起投诉的原因逐一逻列出来（详见图表2），再使用主次原因分析（pareto图）排列出主要原因（详见图表3、4）。通过分析，发现主要原因为：

1、来院复印病案的患方(包括患者、患者家属、公安部门工作人员等)不清楚国家相关复印病案的规定，所带证件不符合要求（占77.85%）且以外地患方占多数（80.22%）（虽然我院已在给患者的出院记录背面印刷了“山东省立医院病案对外服务规定”）；

2、患方来院复印病案时期望值高，认为病案是“自己”的东西，是小事，来院后医院就应提供复印（占13.32%）且认为应复印全部病历资料；

以上两原因占总投诉原因的91.18%

3、临床科室完成病历不及时，送交病案科病案迟（占4.5%）；扫描公司未在规定时间内完成病案扫描、网络不通畅致病案图像不能在病案科调取（占2.08%）;还有少数市县医保、新农合部门工作人员不掌握相关报销所需病案资料，自认为医院提供的复印资料不符合报销需求等原因。

（三）根据主要原因，制定计划并落实。

工作小组根据其主要原因，制定了相应的计划，并与其他部门进行沟通、协调，最终达成共识，出台了“山东省立医院出院病案复印与特快专递服务规定”，具体做了以下工作：

1、调取一周所有复印病案的页数、复印内容、用途、复印人等已复印病案的信息进行分析，对每份复印病案的金额进行统计，计算出为医保、新农合、商业保险报销等需求的复印一份病案的均价为8.75元（复印0.5元/张）；为就诊等需化验报告单者均价为18.5元/份（详见附件1），并拟定出复印病案内容套餐个一、二（复印病历内容一包括包括病历首页、入院证、出院记录、入院记录、手术记录、特殊检查报告单、输血记录单、医嘱单；病历内容二包括病历内容一+化验报告单+心电图）；

2、与物价科沟通，由原来患方来院复印病案时据实际张数收费改为需邮递者出院办理复印病案手续时先交费，复印病历内容一和内容二者分别按每份按10元、20收费（不满20页、40张者印至20、40张），并商议好工作日、节假日的收费窗口；

3、联系“山东省邮政速递物流有限公司济南市分公司”（因经调查，只有邮政快递能投送到村庄，且为国有单位），商议快递收费、投递时间等；

4、电话联系腾县、梁山等医保、新农合部门，沟通复印病历内容一能为患者提供报销所需；

5、综合以上内容，起草“山东省立医院出院病案复印与特快专递服务规定”初稿，向分管院领导汇报同意后，召开医务处、病案科、物价科、收费处、快递公司、宣传处等相关部门参加的协调会，对初稿进行讨论修改，达成共识：由医务处负责制定发布文件；病案科制定工作流程（见附件2）、提供快递公司现场工作人员工作场地；快递公司负责制定展板；宣传处负责规定病房展板张贴位置；收费处负责按病案科提供的收费条进行收费等。

6、在以上工作均落实后，医务处统一下以医院文件—“山东省立医院病案（病历）复印与邮寄制度”并执行（文件展板见别附件3）。

（四）效果：

通过以上措施，病历代复印与特快专递服务的相关信息以简单、明了的告知形式张贴在每一病区的护士站附近，内容包括出院病历复印与特快