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医院投诉管理制度

第一章总则

为加强医院投诉管理，提升医疗服务质量，保障患者合法权益，依据国家有关法律法规及医院内部规定，特制定本制度。投诉管理制度旨在规范投诉处理流程，确保投诉问题得到及时、妥善的解决，提高医院的服务水平和患者满意度。

第二章目标与适用范围

2.1目标

1.确保患者投诉能够及时、有效地被接收和处理。

2.建立健全投诉处理机制，提升医院的服务质量。

3.通过分析投诉数据，识别潜在问题并进行改进。

2.2适用范围

本制度适用于医院内所有患者及其家属对医疗服务、医务人员及医院设施等方面的投诉。医院全体员工均需遵守本制度。

第三章法规依据

本制度依据以下法律法规及相关政策制定：

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

2.《医疗机构管理条例》

3.《医院投诉处理规范》

4.其他相关法律法规和行业标准

第四章投诉管理的组织架构

4.1投诉处理小组

医院设立投诉处理小组，负责统筹管理投诉工作。小组成员包括：

-医院院长（组长）

-医务部负责人

-护理部负责人

-行政部负责人

-其他相关部门代表

4.2投诉受理人员

各科室指定专人负责接收和处理本科室的投诉，确保投诉信息的及时传递和处理。

第五章投诉的接收与分类

5.1投诉受理方式

患者及家属可以通过以下方式进行投诉：

1.现场投诉：随时向医务人员或投诉受理人员投诉。

2.电话投诉：拨打医院投诉热线。

3.书面投诉：填写投诉信或投诉表。

4.网络投诉：通过医院官方网站或官方微信公众号进行投诉。

5.2投诉分类

投诉可分为以下几类：

1.医疗服务质量投诉

2.医务人员态度投诉

3.医院环境与设施投诉

4.费用及结算投诉

5.其他相关投诉

第六章投诉处理流程

6.1投诉受理

1.投诉受理人员应对投诉信息进行详细记录，包括投诉时间、投诉人信息、投诉内容等。

2.受理人员需在24小时内向投诉处理小组报告。

6.2投诉调查

1.投诉处理小组接到投诉后，应在3个工作日内组织相关人员进行调查。

2.调查应包括查阅相关记录、访谈相关人员等，确保全面了解投诉情况。

6.3投诉处理

1.针对投诉结果，制定处理方案，并在7个工作日内反馈给投诉人。

2.若投诉处理方案涉及重大问题，需报请医院院长审批。

6.4投诉反馈

1.投诉人应在接到处理反馈后，填写满意度调查表，反馈处理结果的满意程度。

2.投诉处理小组应对反馈信息进行整理，并用于后续改进。

第七章投诉的监督与评估

7.1定期评估

医院应定期对投诉处理情况进行评估，包括投诉数量、处理时效、满意度等指标，形成分析报告，提交医院管理层。

7.2数据分析

投诉处理小组应定期分析投诉数据，识别医院服务中的潜在问题，并提出改进建议。

7.3监督机制

1.投诉处理小组需定期向医院管理层汇报投诉处理情况，接受监督。

2.医院管理层应对投诉处理小组的工作进行定期审查，确保投诉处理的透明性和公正性。

第八章附则

8.1解释权

本制度由医院投诉处理小组负责解释。

8.2生效日期

本制度自发布之日起实施，所有医院员工均需遵守。

8.3修订流程

本制度如需修订，应由投诉处理小组提出修订意见，经医院管理层审核后方可实施。

通过以上制度的设计，医院能够更有效地处理患者投诉，提升服务质量，增强患者的信任感与满意度。同时，制度也为医院管理提供了科学的依据，使投诉处理更加规范、高效。