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铁路客运服务标准化体系建设计划

一、建设目标

铁路客运服务标准化体系建设的总体目标是：以旅客需求为导向，通过制定和实施一系列的标准规范，实现铁路客运服务的规范化、专业化、人性化和智能化，提高旅客的满意度和忠诚度，树立铁路客运的良好形象。

具体目标包括：

1、提高服务效率，减少旅客等待时间，确保列车正点率达到95%以上。

2、提升服务质量，旅客满意度达到90%以上。

3、加强服务安全管理，杜绝重大安全事故发生。

4、实现服务信息化，为旅客提供便捷、准确的信息服务。

二、建设原则

1、以旅客为中心

始终将旅客的需求和利益放在首位，关注旅客的出行体验，不断优化服务流程和服务内容。

2、系统性

从服务理念、服务流程、服务设施、服务人员等多个方面进行全面规划和设计，形成一个有机的整体。

3、科学性

依据相关法律法规、行业标准和先进的管理理念，结合铁路客运的实际情况，制定科学合理的标准规范。

4、可操作性

确保制定的标准规范具有明确的操作流程和考核指标，能够在实际工作中得到有效执行。

5、持续改进

建立服务质量监测和评估机制，及时发现问题并进行改进，不断完善标准化体系。

三、建设内容

1、服务理念标准化

树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，加强员工培训，使全体员工深刻理解和认同这一理念，并将其贯穿于服务工作的始终。

2、服务流程标准化

（1）购票服务

优化购票渠道，提供网上购票、电话购票、窗口购票等多种方式，简化购票流程，提高购票效率。

（2）进站服务

规范进站安检流程，确保安检工作的准确性和高效性。设置清晰的引导标识，为旅客提供便捷的进站通道。

（3）候车服务

提供舒适、整洁的候车环境，配备充足的座椅、饮水设施、卫生间等。及时发布列车信息，为旅客提供准确的候车指引。

（4）上车服务

加强站台管理，确保旅客安全有序上车。协助特殊旅客上车，提供必要的帮助和服务。

（5）列车服务

规范列车员的服务行为和服务用语，提供餐饮、卫生等基本服务。及时处理旅客的投诉和建议，确保旅客在列车上的舒适和安全。

（6）出站服务

引导旅客有序出站，提供行李搬运、交通换乘等信息咨询服务。

3、服务设施标准化

（1）车站设施

按照统一的标准建设和改造车站，包括站房、候车室、站台、天桥、地道等。确保设施的安全性、便利性和舒适性。

（2）列车设施

对列车的车厢内部设施进行标准化配置，如座椅、卧铺、空调、照明、广播等。定期对列车设施进行维护和更新，确保其正常运行。

4、服务人员标准化

（1）人员招聘

制定严格的招聘标准，选拔具备良好服务意识和专业技能的人员进入铁路客运服务队伍。

（2）人员培训

建立完善的培训体系，对新入职员工进行岗前培训，对在职员工进行定期培训和复训。培训内容包括服务理念、服务技能、应急处理等方面。

（3）人员考核

建立科学的考核机制，对服务人员的工作表现进行量化考核，考核结果与薪酬、晋升等挂钩，激励服务人员提高服务质量。

5、服务质量监督标准化

（1）建立投诉处理机制

设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、网站等，及时受理旅客的投诉和建议。对投诉进行分类处理，确保旅客的问题得到及时解决和反馈。

（2）开展服务质量调查

定期开展旅客满意度调查，了解旅客对铁路客运服务的评价和需求。根据调查结果，制定改进措施，不断提升服务质量。

（3）加强内部监督

建立内部监督机制，对服务工作进行定期检查和不定期抽查。对违反服务标准的行为进行严肃处理，确保服务标准的严格执行。

四、实施步骤

1、第一阶段（准备阶段）

（1）成立铁路客运服务标准化体系建设领导小组和工作小组，明确职责分工。

（2）开展现状调研，分析现有服务体系存在的问题和不足。

（3）制定详细的建设方案和工作计划。

2、第二阶段（标准制定阶段）

（1）组织相关人员编写服务标准规范，广泛征求意见。

（2）对服务标准规范进行评审和修订，确保其科学性和可操作性。

（3）发布服务标准规范，并组织相关人员进行学习和培训。

3、第三阶段（实施阶段）

（1）按照服务标准规范，全面推进铁路客运服务标准化工作。

（2）加强对实施过程的监督和指导，及时解决出现的问题。

（3）定期对实施效果进行评估和总结。

4、第四阶段（持续改进阶段）

（1）根据评估结果，对服务标准规范进行修订和完善。

（2）总结经验教训，不断优化服务流程和服务内容。

（3）持续推进铁路客运服务标准化体系建设，不断提升服务质量。

五、保障措施

1、加强组织领导

成立由铁路部门主要领导任组长的铁路客运服务标准化体系建设领导小组，负责统筹协调各项工作。各相关部门和单位要密切配合，形成工作合力。

2、加大资金投入

设立专项经费，用于服务设施改造、人员培训、信息化建设等方面，为标准化体系建设提供资金保障。

3、强化宣传推广