天然气置换申请入围 资格年检4客户服务管理制度.pdf

客户服务管理制度及标准

第一章总则

第一条为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立

重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客

户的意见，掌握市场信息，不断提高本公司的检测水平和开拓客户市场，特制定

本制度。

第二条本制度所提及的客户是指：本公司直接或间接安装维修维护的客户。

第三条本制度管理部门为客户服务中心。

第二章职责

第四条职责

1、客户服务中心职责：负责处理本公司所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工

作，具体表现为

(1)负责客户服务规范的制定和监督执行；

(2)负责对客户投诉的收集和处理；

(3)负责客户回访、收集及更新客户信息；

(4)重要协议客户的服务管理；

(5)负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给

客户服务部部长及相关部门。

第三章服务规范标准

第五条电话礼仪规范标准

6.1接听电话礼仪规范标准

(1)本公司售后服务电话：087165615833400-183-9669

(2)接听电话，振铃声不应超过三次。

(3)接听电话第一句语言可以讲“您好，云南金品燃具设备有限公司，请问您有什

么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。

(4)语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

(5)注意倾听，保持耐心。

(6)接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难

的问题，及时填写客户来电记录单，协同相关部门研究处理后及时给予回复。

(7)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派

人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理

单。

(8)特殊情况的处理：

电话故障无法接听或接听不正常

a、联系公司网管及时处理

b、转接电话

接听电话时用户情绪激动者

a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和

地交谈，将问题尽快解决。”

b、将话题转到具体问题上来。

接听电话时用户说方言，您又听不明

a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；

b、让能听懂方言的人员接听；

c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。

接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您

a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，

我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？”

b、禁止盲目解答或承诺用户；

c、确定方案后给用户回电话。

客户信息的收集

及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客

户要求服务情况等（每个月进行一次？）。

6.2客户来访制度

（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和

重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。

（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题

及时疏通并做好记录。

（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。

第四章客户咨询和投诉处理

第六条客户咨询和投诉的分类：

1、咨询：指客户查询了解有关有关本公司检测业务方面的知识。

2、查询：指客户查询检测结果和检测情况。

3、投诉：指客户对本公司的检测