技术保障：2024年度服务支持协议版.docx

技术保障：2024年度服务支持协议版A版

本合同目录一览

1.服务内容

1.1技术支持服务

1.1.1远程技术支持

1.1.2现场技术支持

1.1.3技术培训服务

1.2软件升级服务

1.3硬件维修服务

1.4备品备件供应服务

2.服务期限

2.1服务生效日期

2.2服务终止日期

3.服务响应时间

3.1远程技术支持响应时间

3.2现场技术支持响应时间

4.服务人员

4.1技术支持人员资质

4.2技术支持人员培训

5.服务费用

5.1服务费用计算

5.2服务费用支付方式

5.3服务费用支付时间

6.服务质量保证

6.1服务满意度评估

6.2服务投诉处理

7.保密条款

7.1保密内容

7.2保密期限

8.违约责任

8.1甲方违约责任

8.2乙方违约责任

9.争议解决

9.1协商解决

9.2调解解决

9.3诉讼解决

10.合同的生效、变更和终止

10.1合同生效条件

10.2合同变更

10.3合同终止

11.一般条款

11.1合同的履行

11.2合同的解释

11.3合同的修改

12.附加条款

12.1技术支持服务范围

12.2硬件设备保修范围

13.合同的签署和备案

13.1合同签署

13.2合同备案

14.附件

14.1服务项目明细表

14.2服务费用明细表

14.3技术支持人员名单

第一部分：合同如下：

第一条服务内容

1.1技术支持服务

1.1.1远程技术支持

甲方提供电话、电子邮件、在线客服等远程技术支持服务，乙方在使用甲方产品过程中遇到的问题，可通过上述方式向甲方提出技术支持请求。甲方应在接到请求后的4小时内给予答复，并在乙方提出的问题得到解决后进行跟踪回访。

1.1.2现场技术支持

甲方根据乙方的需求，提供现场技术支持服务。现场技术支持的响应时间如下：

（1）在北京、上海、广州、深圳等大城市，甲方应在接到乙方请求后的48小时内派出技术支持人员；

（2）在其他城市，甲方应在接到乙方请求后的72小时内派出技术支持人员。

1.1.3技术培训服务

甲方根据乙方的需求，提供技术培训服务。培训内容主要包括甲方产品的操作、维护和升级等。培训方式可采用面对面授课、远程网络培训等。

第二条软件升级服务

（1）产品功能的增加和优化；

（2）产品性能的提高；

（3）产品漏洞的修复；

（4）兼容性的优化。

第三条硬件维修服务

甲方提供硬件维修服务，确保乙方使用的硬件设备正常运行。硬件维修服务的范围如下：

（1）硬件设备的故障检测；

（2）硬件设备故障的修复；

（3）硬件设备更换零部件；

（4）硬件设备的保养和维护。

第四条备品备件供应服务

甲方为乙方提供备品备件供应服务，确保乙方在设备故障时能够及时更换。备品备件的供应范围包括：

（1）甲方产品的原装配件；

（2）甲方产品所需的耗材；

（3）其他与甲方产品相关的配件。

第五条服务期限

5.1服务生效日期

本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为一年。

5.2服务终止日期

本协议期满后，如双方无异议，本协议自动续签。

第六条服务响应时间

6.1远程技术支持响应时间

甲方应在接到乙方请求后的4小时内给予答复，并在乙方提出的问题得到解决后进行跟踪回访。

6.2现场技术支持响应时间

甲方根据乙方的需求，提供现场技术支持服务。现场技术支持的响应时间如下：

（1）在北京、上海、广州、深圳等大城市，甲方应在接到乙方请求后的48小时内派出技术支持人员；

（2）在其他城市，甲方应在接到乙方请求后的72小时内派出技术支持人员。

第八条违约责任

8.1甲方违约责任

甲方未按照本协议的约定提供服务，或者提供的服务质量不符合约定，应当承担违约责任。具体包括但不限于：

（1）甲方未按照约定时间提供服务，应当按照迟延履行部分服务费用的双倍向乙方支付违约金；

（2）甲方提供的服务未达到约定的质量标准，甲方应负责重新提供服务或者退还已收取的服务费用。

8.2乙方违约责任

乙方未按照本协议的约定支付服务费用，或者违反本协议的其他约定，应当按照违约部分服务费用的双倍向甲方支付违约金。

第九条争议解决

9.1协商解决

双方应当通过友好协商的方式解决本协议履行过程中的任何争议。

9.2调解解决

如协商不成，任何一方均可向甲方所在地的人民调解委员会申请调解。

9.3诉讼解决

如调解不成，任何一方均有权向甲方所在地的人民法院提起诉讼。

第十条合同的生效、变更和终止

10.1合同生效条件

本协议自双方签字盖章之日起生效。

10.2合同变更

本协议的变更必须经双方协商一致，并以书面形式作出。

10.3合同终止

本协议期满后，如双方无异议，本协议自动续签。

第十一条一般条款

11.1合同的