2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及满分答案148.pdfVIP

2022～2023电信职业技能鉴定考试题库及答案

1.智能电话业务可以分为单端点，单点控制的业务和多端点，多点控制的业务两大类

正确答案：

正确

2.小灵通手机的售后服务属于电信部门的形式产品．

正确答案：

错误

3.产品引入期的主要特点是什么？

正确答案：

①消费者对产品不甚了解，大部分客户不愿意放弃或改变自己以往的消费行为，产品销售最少；

②广告费用和其他营销费用开支较大；

③产品技术、性能还不完善，制造成本较高；

④销售利润常常很低甚至为负值。

4.电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种

A.矩阵式

B.旋转木马式

C.波浪式

D.组合式

正确答案：

ABCD

5.用户ADSL分离器实际上就是滤波器

正确答案：

正确

6.呼入电话服务步骤有？

正确答案：

1）.亲切问候客户

2）.创造和谐氛围

3）.掌握通话主动权

4）.采取行动

7.职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（）

A.爱岗敬业恪尽职守

B.廉洁奉公遵纪守法

C.诚实守信求真务实

D.钻研业务勇于开拓

正确答案：

A

8.进行登高作业架立梯子时，应该注意什么问题

正确答案：

应选择平整、坚固的地面，梯子靠在墙上，吊线上使用时，其上端接触点与下端支持点间的水平距

离，应等于接触点和支持点间距离的1/4至1/2。梯子靠在吊线上，其顶端至少要高出吊线30CM(有挂

钩的除外)，不能大于梯子的1/4。梯子上端栓牢，以防梯子滑动、摔倒。

9.电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（）

A.严格保密

B.严格遵守

C.严格保护

正确答案：

A

10.与广域网比较，局域网有哪些特点？

正确答案：

1．较小的地域范围。

2．传输速率高，误码率低。

3．通常为一个单位所建，并自行管理和使用。

4．可使用的传输介质较丰富。

5．较简单的网络拓扑结构。

6．有限的站点数量。

11.早期网络操作系统支持多硬件平台

正确答案：

错误

12.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，

关于此法，下列说法正确的是（）

A.“一听”即对客户投诉的充分理解

B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺

C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意

D.以上说法均不对

正确答案：

D

13.利用PPPOE拨号的ADSL接入方式，网络中必须有BAS设备。

正确答案：

正确

14.由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应

遵循哪些原则？

正确答案：

1）.保证数据的准确性

2）.保证数据的完整性

3）.保证数据的客观性

4）.保证数据样本的全面性及代表性

5）.保证数据的时间延续性

15.电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（）

A.控制发音

B.恰当用词

C.有效表达

D.音量适中

E.慎用语气词

正确答案：

ABCDE

16.关于图像压缩，国际标准大多采用混合压缩

正确答案：

正确

17.员工素质主要包含（）三个方面

A.知识

B.能力

C.素质

D.责任心

正确答案：

ABD

18.程控交换机话路部分中的远端模块和母局间需要有数字中继（）进行配合，来完成数字传输所必要

的码型转换、信令住处的提取和插入等功能

正确答案：

接口设备

19.在数字交换中表示模拟用户接口电路的功能时，字母“H”表示的是（）

A.馈电

B.测试控制

C.混合电路

D.编译码和滤波

正确答案：

C

20.简述程控交换操作系统中故障处理程序的基本功能

正确答案：

故障处理程序的主要功能是对系统中出现的软件、硬件故障进行分析，识别故障发生原因和类别，

决定排除故障的方法，使系统恢复正常工作能力。故障处理程序之所以设在操作系统中，一个重要的原

因是它的实时性要求很高

21.安装ADSL时，所有电话、传真机都要接在分离器之后，且连接MODEM的电话线必须专线专用，否

则容易引起用户掉线

正确答案：

正确

22.当从专业角度提出了相应解决方案，但客户还是不满意，此时最好说（）

A.对不起我也无能为力

B.