检验科针对患者对服务态度投诉-整改措施.doc

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检验科针对患者对服务态度投诉,整改措施

篇一：检验科整改报告

检验科整改报告

尊敬的医院领导:

我院有关职能部门于近期对我科进行了满意度调查，调查发现，我科的满意率只有64%-74%，远未达到医院的有关要求，主要的反馈意见有：有时血标本丢失；有个别人服务态度差；有检验报告丢失及错发现象；外送检查报告回来慢，不及时清对；急诊铃有时失灵；需加强检验结果的核查，加强检验报告发放制度管理等。在查找原因的基础上，我们召开了专门会议，制定了整改措施，现将整改情况作以下报告。

一、不满意的原因

1、我们部分人员优质服务意识差，科室对员工素质教育方面不够重视。

2、科主任管理能力不强，措施不到位，存在监督管理不严不重视的渎职行为。

二、整改措施

1、以后增强员工优质服务培训，推行文明用语热情服务，加强医患沟通及部门之间的沟通协调。2、认真吸取教训，积极配合医院监督职能部门调查，积极整改。3、明确科室负责人的责任，提高科主任的综合素质及管理能力，否则应做好引咎辞职的准备。4、进一步完善各项管理核查制度，落实医院的有关规定，规范工作行为。

5、争取与市一早日联网，以解决外送标本回来晚的问题。20XX-11-29

篇二：患者投诉整改措施

患者投诉整改措施

在院内大力弘扬白求恩精神和救死扶伤的人道主义精神，文明行医，禁止医务人员开单提成，收受回扣和接受病人的红包，或使用其它不正当手段招揽病人。不断完善医疗质量和医疗服务公开制，在院外多渠道、的收集人民群众和各界人士的意见和建议，主动接受社会的监督，为使我院的工作有一个持续性的发展，特制定我院患者投诉整改措施。

一、建立健全病人及家属的投诉渠道，并向社会公布本院投诉电话，

设置院内意见箱，定期召开院外监督员座谈会。

二、定期开展医患沟通，对患者和家属提出的意见和建议及时反馈到

院部。

三、对患者和家属提出的合理化建议在限期内进行整改，并将结果反

馈。

四、对患者投诉或院长发现医务人员有不合理用药，或发现某种药品

有开单提成现象，院方查证属实，立即停止该药品的使用，并对当事医务人员扣发当月效益工资。

五、对患者或家属投诉医务人员有索要或收受红包等，经查证属实，

试情节轻重，轻者扣发半年效益工资，院内通报批评，严重者停止工作调查，或上报卫生局处理。

六、医务人员有采用不正当手段招揽病人或诱导病人，造成的社会影

响要公开向患者道歉，院内给予通报批评，造成的经济负担，由医务人员负责，当事医务人员扣发半年效益工资。

七、院内接到患者或家属的任何投诉，要高度重视，及时组织相关人

员调查，要在一周内给予患者和家属的满意答复。

社会监督机制

值班院长不定期向患者向社会公布本院投诉及家属发放满意度调查电院长表（半年70-900份）接待日

篇三：检验科服务持续改进措施

检验科服务持续改进措施

一、服务标准

1、缩短患者的待诊时间。根据候诊人数，及时增加服务窗口。

2、节假日期间，正常上班。积极倡导24小时时时服务，365天天天开诊的服务理念，率先开展“无节假日、无休息日全程服务”的新举措。

3、推行文明用语，热情服务。（1）窗口采血人员必须做好安抚工作、首接时采用问候性语言，跟病员交待时要详细；（2）病房采集标本更得注重与病员的沟通艺术。除文明用语、轻声细语、微笑服务、做好安抚等工作外，要对检查的项目介绍清楚，交待报告送达病区时间，离开前告知病人采集标本结束，嘱咐其安心养病，好好休息。

4、认真执行首问负责制和首接负责制。所有工作人员有义务解答患者咨询，并提供必要的帮助。

5、加强医患沟通制度。尊重患者的知情同意权和选择权，医务人员对患者的检查、检查与疾病相关的注意事项等要充分告知。

6、加强部门之间的沟通协调。在患者检查过程中，所有涉及两个或两个以上部门的事宜，如退费、加（减）做项目等，明确由本科人员负责协调解决，尽可能不让患者往返于数个(:检验科针对患者对服务态度投诉,整改措施)部门之间。

6、严格收费制度。对多收少收错误收费，要做好解释工作，并由本科人员负责协调解决。避免患者往返于部门之间。

7、及时解决患者投诉。明确科室负责人的责任，患者投诉，原则上由科室负责人主动接待处理，并及时向相关职能部门报告，职能部门要积极参与，协助相关科室解决问题。所有投诉处理过程和结果要进行详实的记录，有典型意义的要在适当场合进行通报，避免同类投诉再次发生。

二、持续改进

科室要不定期进行窗口服务工作督查，由科主任牵头，科室相关人员参加，每月检查不少于二次，并如实记录检查结果，对发现的问题及时召开督查小组会议，下达服务质量持续改进意见书，责成相关部门在规定时间内整改到位。