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金融机构消费者投诉处理指引

第一章一般要求

第一条本指引所称投诉，是指金融消费者对金融机构提供的产品或服务不满意，并提出诉求的行为。

第二条金融机构处理投诉，应遵循以下原则：

(一)公平公正原则。金融机构处理投诉，应公平对待每一位消费者，公正解决投诉。

(二)效率与质量并重原则。金融机构处理投诉，应坚持效率与质量相结合，做到及时处理、快速核查、限时回复。

(三)防范化解风险原则。金融机构处理投诉，应注重风险研判预警，及时采取有效措施，防范投诉升级。

(四)分析改进原则。金融机构处理投诉，应做好投诉处理的总结分析，形成投诉处理各职能部门之间的有机互动，持续改

进产品设计、优化操作流程，不断提升服务质量。

(五)保护个人信息原则。金融机构处理投诉，应保护金融消费者个人信息安全。

第三条金融机构应当建立健全包括金融消费权益保护、法

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律、合规、产品设计、业务运营等多个部门联动的投诉处理工作机制，明确投诉牵头管理部门，配备充足的人力物力等资源。

金融机构应制定流程清晰、职责明确的投诉管理办法，明确各部门及各级分支机构的职责。

第四条金融机构应通过客户方便获取的渠道向客户公开投诉受理方式，包括但不限于在营业场所和网站首页的醒目位置公示相关信息、通过金融知识宣教对相关信息进行明示等。金融机构应当在客户业务办理过程中对投诉途径进行必要提示。

第五条金融机构应拓展投诉受理途径，保证投诉受理途径的多样性和便民性。具体投诉受理方式可包括但不限于：

(一)传统途径：网点直接投诉，信函投诉，电话投诉，传真投诉等。

(二)互联网途径：通过电子邮件、微信公众号、金融机构互联网站、移动电话应用软件、微博、电子银行等途径进行投诉。

(三)外部途径：金融管理部门、其他政府部门、新闻媒体及消费者协会等第三方组织转办的投诉(本项涉及的各外部途径以下统称外部管理部门)。

第六条金融机构应按照投诉事项的紧急程度、处理难度、潜在影响等因素实行分级管理，妥善处理投诉。投诉可分为重大、复杂、普通等类别：

(一)满足下列条件之一的为重大投诉：1.投诉事项极为紧急；

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2.处理难度很大；

3.已引发媒体(包括传统媒体、新媒体)大量负面报道；

4.已引发或不及时妥善处理可能引发爆发式投诉或大规模群体性事件、严重影响金融管理部门办公秩序和金融机构营业秩序。

(二)满足下列条件之一的为复杂投诉：

1.投诉事项较为紧急；2.处理难度较大；

3.已引发媒体(包括传统媒体、新媒体)负面报道；

4.已引发或不及时妥善处理可能引发投诉人向上级机构或

金融管理部门投诉、影响金融机构营业秩序；

5.投诉已按普通投诉程序处理，但投诉人对事实认定和处理依据提出质疑，需要重新核查处理的。

(三)满足下列条件之一的为普通投诉：1.事实清晰、争议金额较小；

2.可以当场处理或1个-5个工作日内处理完毕的投诉。

第七条消费者对已处理完毕的投诉事项提起重复投诉，金融机构不宜简单化处理，应采取耐心解释说明、引导至第三方调解组织进行调解等方式妥善处理。如果经金融机构核实投诉事项出现新情况、新问题的，应重新启动投诉处理程序。

第八条金融机构处理投诉时用语应文明礼貌，表述通俗、简洁、清晰，便于投诉人准确理解。

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第二章投诉处理流程

第一节登记与受理

第九条金融机构应根据中国人民银行规定和国家金融行业标准的要求，完整、如实记录投诉内容，包括但不限于投诉人信息、被投诉对象、投诉事项及诉求等信息，并对相关信息进行证据留存。

第十条金融机构应在收到金融消费者投诉后给予是否受理的答复，能在收到投诉时当场答复的，应当场答复；不能当场答复的，应在收到投诉之日起三个工作日内回复是否受理。受理的，应明确告知投诉人投诉处理期限；不予受理的，应明确告知投诉人不予受理的原因。

第二节调查与核实

第十一条金融机构对不同级别的投诉应建立相应的调查

处理机制，包括但不限于以下内容：

重大投诉：金融机构分支机构收到重大投诉事项后应立即向上级机构报告，由本级机构主要负责人负责调查处理，调查成员应包括金融消费权益保护、合规、法律事务等部门人员，并向所在地中国人民银行分支机构报告。

复杂投诉：由涉及的本级机构的金融消费权益保护部门或合

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规部门牵头调查处理。

普通投诉：可由涉及的本级机构的营业网点或业务部门调查处理。

金融机构总部收到重大投诉事项后，应立即向本机构主要负责人报告，由主要负责人负责调查处理，调查成员应包括金融消费权益保护、合规、法律事务等部门人员，并向所在地中国人民银行分支机构报告。

第十二条金融机构应确保本机构投诉调查部门或人员具备独立开展调查的能力，能在本机构内不受干扰地开展投诉调查。

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