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退货办理流程

一、目的

为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，保证每

批退货产品均能获得实时、妥当的处理。

二、合用范围

客户退回的全部产品，包含质量问题、非质量问题。

三、职责分工

1、销售部负责明确退货型号、数目、退货原由、分类表记、包装

防备、数据的登记、产品的交接、退货运输花费损失的统计。

2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数目盘点，交接。

3、工厂工艺质量部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇

总。

4、生产部负责客户退货物办理，对留用产品由车间领出后进行检

查、返修、包装和从头入库。

5、工艺质量部负责拟订退货产品的返工、返修方案及花费明细。

6、工艺质量部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，

答复整顿报告，负责本流程的监察实行。

四、责任原由划分

1、生产原由

因作业造成产品外观、外形构造、尺寸、性能和混装等不合格导

致的退货；

2、质量原由

由查验员错检、漏检造成批量产品不合格致使的退货；

3、技术原由

图纸设计分解或更改错误、更改不实时，工装模具、工艺技术不

成熟，包装防备设计不合理等造成的退货；

4、采买原由

原资料质量问题造成产品外观、外形构造、性能等不良致使的退

货；

5、销售原由

计划下达错误、装卸及运输变形或破坏（包含产品退货时的

防备不妥）计划更改、下达的订单计划未执行或未完好执行、产

品使用破坏、产品改型等；

6、其余

关于因为销售员未实时反应，造成呆板时间过长致使没法认定责

任的，一律视为销售部责任。

五、流程

（一）退货原由确认

不论是何种原由的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机

厂现场对退货原由进行确认，关于批量性的或有争议的退货的退货，销

售点有必需通知企业质量管理部质量工程师前去一起确认、商谈。经确

认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类表记，

写明不合格原由，填写《客户退货责任判定报告》明确型号、数目、退

货原由。

（二）现场返工、返修

经与客户磋商能够现场返工、返修的产品，由销售点联系销售部，

销售部以工作联系单的形式通知工厂，安排有关人员到客户工厂进行

返修办理，不必退回企业。

（三）退货整理、装运

1、因计划撤消或改型呆板需退回的完满成品销售点需按原样进行

包装、防备。

2、有质量问题的需退回的成品销售点需进行整理分类、盘点数目、

做好表记。

3、整理包装后由销售点联系销售部，销售部安排到销售点装运

退货，销售点业务员或由其安排人员开具《客户退货责任判定报告》，注明

销售点、产品名称、规格型号、数目和退货原由等。填好的通知

单需由运输人署名确认，运输驾驶员负责退回产品的数目及防备的完

好性，若出现差额或受损等状况，销售部按运输协议规定在运输结算

花费中扣除。

（四）退货登记、建帐

货物退回后，由库房将《客户退货责任判定报告》交于销售部署名

登记，销售部依据每天退货状况由销售部成立退货产品台账。在《客户退货

责任判定报告》上注明退货产生的运输花费，以便后期统计落实。而后把退

货产品放入退货评审区。

（五）组织评审

由销售部通知工厂工艺质量部、制造分厂和仓储部到现场受理，

工厂工艺质量部查验员第一核查退回不良品能否表记清楚，若未表记，查验

员能够拒绝查验，若表记清楚查验员进行确认工作，负责对退货

产品进行原由剖析和责任认定，确认完成后在《客户退货责任判定报

告》上签订办理建议（合格留用、返工留用、报废），报工艺质量部

经理审查确认。若批量性的或原由复杂查验员没法认定的，由工厂工

艺质量经理或工程师现场确认。

（六）返工办理

留用产品由车间领出后进行