银行从业人员消费者权益保护知识读本重要知识点.docx

《银行从业人员消费者权益疼惜学问读本》重要学问点

为实在进步大陆地区银行消费者权益疼惜程度，监管机构和行业协会根据当前国内银行业消费者权益疼惜现状、根据法定的消费者的权利、银行应尽义务设定，对消费者权益疼惜工作做了具体的规划，包括工作宗旨、工作原则、定价原则、根本要求、工作施行内容等。

1.消费者权益疼惜的工作宗旨

以改良银行业效劳质量、进步金融稳定实力、提升公众金融素养、支持行业开展、赢得社会敬重为工作目的，坚持以人为本，坚持效劳至上，坚持社会责任，通过广泛、深化、系统的金融教化，全面提升全社会对银行业产品和效劳的认知度，全面提升全社会的金融素养，培育银行业消费者维权的意识和实力，主动、科学地主见银行业消费者合法权益。

2.消费者权益疼惜的工作原则

主要包括：教化为主、预防为先、依法维权和协调处置。其中，预防为先是将消费者权益疼惜作为市场准入审批的必要条件，催促银行业金融机构在产品、效劳设计和审批之初，将消费者权益疼惜的条款预设其中；在消费者购置产品和承受效劳之前，主动践行告知义务，实事求是地加强事先宣扬讲解和风险提示；在开展营销时，严格根据消费者权益疼惜条款标准销售活动。教化为主是要培育消费者的自主选择推断实力和主动维权实力。

消费者权益疼惜的原则包括依法合规、恳切守信、公开透亮、公允公正、文明标准。银行应主动履行疼惜消费者权益的社会责任，主动担当消费者教化工作，有效引导和培育消费者的金融意识和风险意识，公允对待消费者，加强消费者投诉管理，为消费者供应优质的文明标准效劳，共同维护良好的市场秩序，推动银行业安康开展，促进社会和谐进步。

针对特别群体消费者权益疼惜原则是以人为本、公允公正、便利快捷、适度营销。工作中应遵循中国银行业协会《关于进一步完善残障人士银行效劳的自律要求》（银协发[2012]35号）、《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融效劳工作的通知》（银监办发[2012]144号）、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严峻老弱病残等特别客户做好人性化效劳的紧急通》（银协发[2009]5号）等标准性文件。针对特别群体消费者权益疼惜，银行要统一建立健全为特别群体消费者供应金融效劳的管理制度和业务流程。在制定内部管理制度和业务流程、风险限制、供应金融产品和效劳、新设营业网点等方面，应当针对特别群体消费者的特别状况和实际需，作出统筹考虑，充分敬重和保障特别群体消费者公允获得银行效劳的合法权利。

3.坚持合理定价原则

合规经营。银行产品与效劳的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、恳切、信誉的原则，承受社会监视，促进银行效劳持续开展和担当社会责任相统一。

分类定价。根据银行产品与效劳的性质、特点和市场竞争状况，商业银行定价分别实行政府指导价、政府定价和市场调整价。

科学管理。银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部限制，严格执行明码标价制度，充分披露产品与效劳价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选择效劳的权利。

4.消费者权益疼惜的根本要求

主要有：依法合规经营，诚信对待消费者；热忱友好效劳，营造和谐效劳环境；客观披露信息，保障消费者知情选择权；疼惜客户信息，依法保障消费者信息平安；维护经营秩序，依法保障存款平安；忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的效劳；完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥当处理；开展消费者教化，增加消费者的风险意识和风险防范实力。

5.消费者权益疼惜工作施行内容

消费者权益疼惜工作主要从四方面开展施行，包括：为消费者供应标准效劳、履行信息披露要求、做好消费者信息管理、完善消费者投诉管理。

为消费者供应标准效劳。建立科学、标准的效劳机制，主动进展产品创新和效劳创新，构建多功能、多层次的客户效劳体系。在公允公正、恳切守信的效劳理念根底上，以热忱的看法、良好的作风和文明的形象，向消费者供应文明标准的效劳。在向消费者供应效劳时，应根据消费者的需求以和银行实际状况，供应询问指导、业务办理、技术支持等效劳，保证消费者得到与其相应的效劳。在向消费者供应效劳时，应遵循行业标准，加强与消费者的沟通沟通，严格遵守职业道德标准。

履行信息披露要求。依法向消费者供应真实、精确、充分的相关信息，保障消费者的知情权和选择权。对所举荐产品涉和的风险，充分履行提示和告知的义务，明确区分其代理销售的产品和自行研发的产品。本着恳切守信的原则，向客户供应询问效劳，不得向消费者作出不符合有关法律法规和制度的承诺或保证，不得向消费者供应误导性信息。保障广告或宣扬资料真实、精确、通俗易懂，客观公正地进展业务宣扬。根据产品和效劳实行明码标价，以适当方式公示有关效劳工程、效劳内容和效劳价格标准。当有关费用标准发生变动时，应向消费者公告相关信息。承受便捷合规或约定的方式告知消费者