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服务管理制度

服务管理制度范本（通用6篇）

在快速变化和不断变革的今天，制度使用的情况越来越多，制度

是一种要求大家共同遵守的规章或准则。到底应如何拟定制度呢？以

下是小编收集整理的服务管理制度范本（通用6篇），仅供参考，欢

迎大家阅读。

服务管理制度1

第一章：客户服务管理总则

实施目的

为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客

户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，

并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信

誉，特制定本公司服务管理制度。

第二章：主要岗位职责

一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户

投诉问题的处理。

三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、

统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分

析，协助其他部门的决策。

第三章：客户服务规范

一、电话礼仪服务规范

1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人

道歉。

2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公

司”?。最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。

3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，

措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较

普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、

为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出

的问题。

7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：

电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能

挂断电话。

9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保

证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。

10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导

指示，处理。

11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。

13.下班时，将传真设置为自动接收状态。

二、电话回访内容

产品的质量和使用情况：

(1)产品性能。

(2)产品使用情况。

三、投诉服务标准

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其

解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门

投诉时，须坚持以下处理原则：

1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内

容，不得打断其说话，更不能急于表态。

2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正

面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为

止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时

间。

4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的

过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善

的解决。

5.记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清

楚地记录于《顾客投诉记录》。

6.报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

四、接待服务标准

1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，

主动、热情的问候“某某先生（女士），您好。”

2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信

息登记）。

3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

五、送客服务标准

当客户点完货准备离开时，应主动提出送客户下楼，（不管客户

愿意不愿意，我们要先采取主动）。

1.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是

坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的

为客户服务。

2.在送客户出发前，要主动提醒客户，